EC・通販、ネットショップを支援するメディア

AI技術の進展に伴って生じる消費者問題への対応を議論するため、消費者委員会の「人工知能（AI）技術の利用と消費者問題に関する専門調査会」は6月25日、AIに詳しい有識者からヒアリングした。AICX協会代表理事の小栗伸氏は、AIエージェントの活用によって消費者がECサイトを見ずに、AIと会話して商品を購入する段階にシフトしつつあるなど、消費者・事業者を取り巻く環境の変化について所見を述べた。 ▽関連記事 AIエージェントが購買行動に影響 “行動操作”の懸念も…消費者委員会の専門調査会 AIと消費者問題、過度なパーソナライズで広告の好感度低下…消費者委員会の専門調査会 最適なEC支援パートナーを探していますか？ 課題をヒアリングして貴社に合った企業をご紹介します。 無料相談はこちら 問い合わせへの対応も変貌 小栗氏は、AIエージェントの登場によって「目的を伝えるだけで、AIに実行を委ねる体験が実現しつつある」と述べた。ただし、事業者が提供する情報が古かったり、企業内に蓄積したデータが分散していたりすると、上手く機能しないという。 消費者からの問い合わせへの対応についても、従来の定型的な回答ではなく、問い合わせの文脈を聞き取って業務システムと接続して、返金・返品などの一次解決まで担い始めている状況を紹介。今後は「問い合わせが発生する前に支援する、問い合わせ後のフォローもAIが行うなど、購入前から購入後まで対応できるようになる」との見方を示した。 AIに商品を理解してもうことが重要 小栗氏は消費者の購買行動について、「（AIエージェントが）ECサイトの代わりとなる方向性がある」とし、ECサイトを見ずに商品を購入する行動へ移行する可能性にも言及した。 事業者にとっては、「商品をAIに理解してもうことが大切になる」と指摘。消費者が“何を根拠に、誰の意図で、どこまでAIに委ねたのか”を理解できる設計が求められ、「それを理解した上で、事業者はサービスを提供していくことが重要」と話した。 （木村 祐作）