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2020.01.17 コラム

感情解析・MR活用・対話型AI×RPAなど…進化するコールセンター

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EC・通販企業にとってコールセンターは顧客との重要な接点の一つだ。2019年のコールセンター関連の動向としては、AIやRPA、MR(複合現実)などテクノロジーを駆使した新たな切り口のサービスが続々と登場した。通販通信ECMOで取り上げたコールセンター関連のニュースをまとめた。





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最先端のコールセンター施策:AIで音声解析、解約防止や需要予測


 最先端のコールセンター施策の一つとしては、AIを用いた音声解析によって話者の感情を解析するというシステムが本格展開を開始した。通販の解約阻止などにも役立ち、すでに成果も出始めている。


■CENTRIC、音声感情解析を利用した離職抑止サービス開始

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62893


”コールセンターソリューションを提供するCENTRIC(株)はこのほど、音声感情解析システムを活用した従業員の離職抑止サービス「DeepSEA(ディープシー)」の提供を開始した。コールセンター企業や自社でコールセンターを構築する通販企業に向けて販売する。”(引用)


■CENTRICの資料はコチラ

https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/219


▽CENTRICの関連記事

・コンタクトセンターアワード19、感情解析のCENTRICが特別賞

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63354


・CENTRIC、コールセンターにAI活用の感情解析システム導入

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/59055



 そのほかにも、コールセンター周りの分析システムは進化している。AI・RPAでコールセンターのデータを解析し、需要予測を行うというものも登場した。


■ECの売上予測も、フレンディットが「需要予測分析代行サービス」(19/11/22)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63804


 ”コールセンター、ECに関するシステムを開発・運用する(株)フレンディットは21日、AI・RPA・機械学習によるデータ分析サービスを提供する(株)ジーエルシーと連携し、コールセンター、EC業界に特化した『需要予測分析代行サービス』の提供を開始したと発表した。”(引用)



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複合現実でリモートワーク!?


 ヘッドマウントディスプレイを活用しリモートワークを実現するカスタマーサポート体制の実証実験も開始となった。


■在宅でコールセンターの実機サポートも、ベル24など4社が実証実験


 ”(株)ベルシステム24ホールディングスは、ヘッドマウントディスプレイを活用し、場所の制約に縛られない新たなコールセンターの働き方の実現に向けて動き出した。同社は2日、外資系家電メーカーのデロンギ・ジャパン(株)、日本マイクロソフト(株)、MR(複合現実)の技術開発を行うDataMesh(株)と連携した実証実験を開始した。”(引用)





対話型AI×RPAで24h電話受注も


 対話型AIエンジン×RPAによる電話受注を24時間体制で受けられるようにするといった、AIと音声を掛け合わせた取り組みも始まっている。EC・通販事業者の中ではオイシックス・ら・大地やサカタのタネが早くも取り組んでいる。



■電話注文もAIが24時間受付!オイシックス・ラ・大地が実証実験

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62560


 ”オイシックス・ラ・大地(株)は15日、NTTコミュニケーションズ(株)の「コンタクトセンターDXソリューション」を活用したAI応対の実証実験を開始した。

 

 同実験では、オイシックス・ラ・大地が運営する「大地を守る会」の注文受付窓口(会員サポートセンター)に、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせた同ソリューションを活用。電話による24時間注文受付を行う。これにより、共働き世代などのニーズに対応するとともに、高齢者にも優しいバリアフリーの注文受付サービスを実現する。”(引用)



■ユリさんが24時間サポート…サカタのタネ、AIチャットボット導入

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62876


 ”(株)サカタのタネは17日、同社のECサイト「サカタのタネ・オンラインショップ」内でAIによる自動会話システム「チャットボット・ユリさん」を活用したサポートサービスを開始した。”(引用)



コールセンター×AIが一大トレンド


 そのほか通販通信ECMOが2019年に取り上げた主なコールセンター関連のニュースは次の通り。


■18年度コールセンター市場、微増の9419億円に…21年に1兆円へ(19/10/18)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63557


 ”(株)矢野経済研究所はこのほど、国内のコールセンターサービス市場とコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向や参入企業動向、将来展望を明らかにした。コールセンターサービスは顧客企業における人材不足からアウトソース需要が堅調に推移、コンタクトセンターソリューションはマルチチャネル化への対応が進んでいた。”(引用)



■ベル24、フラッグシップセンター始動…通販の課題解決法を集約(19/8/21)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63211


 ”(株)ベルシステム24ホールディングスは20日、「ベル・フラッグシップセンター」の取り組みを開始したと発表した。自社のクライアント企業のうち、化粧品や健康食品、飲料・食料、日用品を扱う通販企業のコンタクトセンターを「フラッグシップセンター」と位置付け、相互に連携することで、業界の共通課題や解決手法を集約し、共同で解決する取り組みだという。”(引用)


■ZOZOのコールセンター、2回連続で「HDI五つ星認証」(19/5/27)

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62739


 ”(株)ZOZOは23日、同社が運営するファッション通販サイト「ZOZOTOWN」のカスタマーサポートセンターが、「HDI-Japan」が定める「HDI五つ星認証プログラム」で、最高評価となる「五つ星認証」を、17年に続いて2回連続で取得したことを明らかにした。「五つ星認証」を2回連続で取得するのは、アパレル業界では初めて。”(引用)


■BIZTEL、AIコールセンター支援サービスとシステム連携

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62422


 ”(株)リンクは19日、同社が提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」と、(株)オプティムが提供するAIコールセンター支援サービス「AI Call Center Service」のシステム連携を開始した。”(引用)


■サイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」開設

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62154


 ”(株)サイバーエージェント内でグループのサービス開発などを担当するエンジニア組織「アドテクスタジオ」は24日、同社の子会社で人工知能を活用したチャットボット事業を行う(株)AIメッセンジャー内に、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。”(引用)


■メルカリ、電話での問合せ対応開始…大型メルカリ便のサポートで

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/62144


 ”(株)メルカリはこのほど、(株)リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」を導入し、「大型メルカリ便」に関する電話でのサポートサービスを開始した。”(引用)



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https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/219


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https://www.tsuhannews.jp/documents/detail/240




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・ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/64007


・通販、ネットショップコールセンター代行サービスとは?

https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/63955


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