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2019.06.24 通販支援

CENTRIC、音声感情解析を利用した離職抑止サービス開始

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コールセンターソリューションを提供するCENTRIC(株)はこのほど、音声感情解析システムを活用した従業員の離職抑止サービス「DeepSEA(ディープシー)」の提供を開始した。コールセンター企業や自社でコールセンターを構築する通販企業に向けて販売する。




「DeepSEA」と「Deep SEA  ROUND」を提供

 同社では、17年4月に新設した熊本支店にて在籍するオペレーターによる音声感情解析システムの検証を実施。その結果、従業員の離職リスクを示す「感情パラメータ」を発見した。「DeepSEA」では、従業員の応対音声データを解析、職場の離職に相関があり、継続的にチェックすべき感情パラメータを抽出する。

 

 継続的に音声データを分析し、各従業員の状態について感情パラメータの推移を可視化し続けるサービス「Deep SEA  ROUND(ディープシーラウンド)」の提供もあわせて開始した。発見した離職リスクが高い社員向けの研修サービスも提供する。

 

 

感情解析による再配置でアップセル率向上・解約率低減の成果も

 6月19日には都内で事例紹介セミナーも開催した。CENTRICの熊本支店における感情解析の活用事例を紹介した。

 

 熊本支店では、音声による感情解析によってオペレーターの属性を「感情タイプ」「論理タイプ」のそれぞれに分類し業務の再配置を行ったという。具体的には、「感情タイプ」のオペレーターはアップセル業務を、「論理タイプ」には解約抑止業務に配置した。その結果、定期率は前月比で約5.1%向上し、解約率は2.4%低減することに成功したことなどを話した。

 

 7月23日には福岡でも事例紹介セミナーを開催する。

 

 CENTIRCでは「感情の見える化・解析と適切な運用ノウハウの提供、その後の運用改善までをワンストップで支援する「音声感情解析サービス」を積極的に拡販し、企業の従業員満足度向上のみならず、お客様満足度向上を支援していく」とコメントしている。

 




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