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2019.01.28 通販支援

サイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」開設

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(株)サイバーエージェント内でグループのサービス開発などを担当するエンジニア組織「アドテクスタジオ」は24日、同社の子会社で人工知能を活用したチャットボット事業を行う(株)AIメッセンジャー内に、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。

 

AI技術の発展、コールセンター市場に大きな影響も

 同社は、近年スマートフォンの普及により、コールセンター市場でユーザーのデジタルシフト化が進んでいることに着目。従来の電話によるカスタマーサポートに根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入によりサイレントカスタマーが顕在化するなど、これまでにない効果が得られているとしている。さらに今後、人口減少によりオペレーターの採用は困難を極め、採用コストの増加が見込まれていることから、同社ではAI技術の発展がコールセンター市場に大きな影響を及ぼすとみている。

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人工知能研究でチャットカスタマーサポートのサービス開発へ

 AIメッセンジャーでは、人工知能を活用したチャットボットサービス「AI Messenger」の提供にとどまらず、独自のチャットセンターを保有することで有人のチャットカスタマーサポートにも対応するなど、次世代型チャットカスタマーサポートを推進。コールセンター市場を柔軟に変化させていくために、今回「AIコールセンター研究所」を設立し、海外(主にアメリカ・中国)でのAIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査やレポーティングを実施する。さらに同調査を通して、チャットカスタマーサポートの開発・運営に努め、人工知能研究によるさらなるサービス開発・拡充を図る考えを示している。

 

 アドテクスタジオは、サイバーエージェントグループのアドテクノロジー分野をはじめ、AI・ロボットサービス分野における各サービスの開発を行うエンジニアの横断組織。

 

 2013年10月1日に設立し、現在では3つの子会社を包括している。約200人のエンジニアが所属し、RTB広告を支えるSコールセンターSPやDSP、AI・ロボットサービス事業などの約20サービスを提供している。

 

サイバーエージェント アドテクスタジオ

 

AIメッセンジャー

 

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