ＣＥＮＴＲＩＣ（株）はこのほど、ＡＩを活用した感情解析システムで利用者の声に関するデータを蓄積・分析する次世代コールセンター『サービスサイエンスラボ』（熊本市）を開設し、営業を開始した。

感情解析システムで感情の起伏を把握

　同センターで活用される感情解析システムは、イスラエルのＮｅｍｅｓｙｓｃｏ社の国内正規代理店・ログイット（株）の『ＬＶＡＳ－ＣＣ（エルバスシーシー）』を採用したもの。コールセンター業務に対応したアプリケーション開発は（株）ＨＥＬＩＸ ＭＯＴＩＯＮが行った。

　感情解析システムは、顧客の声からの感情の起伏を的確に読み取り、そのパターンなどを客観的に蓄積。これにより、蓄積データを用いて品質管理コストの効率化を図る、顧客の離反データもとに離反対策を立てる、購買データを売り上げ向上に生かす、などが可能となる。

　人的対応が主流のコールセンターでは、業務品質の維持向上が大きな課題となっているが、同センターでは感情解析システム『ＬＶＡＳ－ＣＣ』を用いることで、正社員比率を６０％以上に設定するなど、働き方改革や業務改善にも役立てている。