コンタクトセンターの業務改善などの取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード２０１９」（運営：（株）リックテレコム　コールセンタージャパン編集部）の受賞企業が１０日、発表された。コールセンターの運営、コンサルティングと音声感情解析の研究・開発を行うＣＥＮＴＲＩＣ（株）が、初出場ながら「審査員特別賞」を受賞したのをはじめ、「オペレーション部門賞」に（株）ニッセンが選ばれた。

　コンタクトセンター・アワードは、コンタクトセンターを運営する企業各社の相互研鑽の場として２００４年に創設された業界最大の表彰制度。専門誌である月刊コールセンタージャパン誌を発刊する（株）リックテレコム　コールセンタージャパン編集部が主催し、事務局は、共催企業であるイー・パートナーズ（有）に専任スタッフを配して運営している。

ＣＥＮＴＲＩＣは審査委員特別賞、ストレスマネジメントなどの事例も発表

　　今年度の参加企業は２４社、２７申請。初参加が１１社あった。申請企業による相互審査（投票）の結果とは関係なく、審査員が独自の視点で選定する審査員特別賞を受けたＣＥＮＴＲＩＣは、研究する「感情解析技術の現場活用」として、コンタクトセンター業界全体の課題でもある離職抑止に寄与するストレスマネジメントの事例などを審査の場で発表した。

　「離職リスクのある従業員の特定及び事前フォロー」の取り組みでは、オペレーターの感情推移を継続解析したところ、８０％の精度で検知、特定できたという。今回の受賞について、ＣＥＮＴＲＩＣ感情解析研究室の久保田啓介副室長は、「日本初導入の音声感情解析のサービス化を常に考え、検証を続けてきた結果としての評価は光栄。今後も検証を重ね、提案領域の拡大、解析精度の向上に励みたい」とコメントしている。

　ＣＥＮＴＲＩＣは１０日、（株）ＷＯＷＯＷ　コミュニケーションズと協業し、音声感情解析を用いた「顧客獲得における課題解決のための実証実験」を開始したと発表した。コールセンターの音声から顧客の深層心理を把握し、セールスアプローチの効果向上に役立てるという。　

キューアンドエーやＴＭＪも受賞

　コンタクトセンター・アワードの通販関連を含む主な受賞企業（者）は次のとおり。
　　◇審査員特別賞
　・東日本電信電話（株）　「プロモーションを磨く、リードを創る、攻めのコンタクトセンター」
　・キューアンドエー（株）　「シニアと呼ばれる世代の活躍を引き出す取り組み」

　・損保ジャパン日本興亜ひまわり生命（株）「ピンチが生んだセンター革命！～ＩＶＲを手のひらに～」
　　◇オペレーション部門賞

・（株）ニッセン「メール対応７０％減　ニッセンカスタマーセンター労働集約からの脱却」

◇ヘルプデスク／アウトソーシング最優秀部門賞
　・（株）ＴＭＪ　「ＮＰＳ向上に効くメール対応　～思い込みのＫＰＩ見直しから始めた、メール応対改善の事例～」

　　◇個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」受賞者
　・ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）　カスタマーサービス本部　カスタマーケア　トレーシングデピュティーマネージャー　三浦英介氏

　・ヤフー（株）　マーケティングソリューションズ統括本部　エージェンシー営業本部　代理店サポート部スーパーバイザー　羽廣弘太氏
　　◇個人賞「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」受賞者
　・ヤフー（株）　マーケティングソリューションズ統括本部　エージェンシー営業本部　代理店サポート部マネージャー　吉田圭吾氏