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2019.04.16 通販会社

電話注文もAIが24時間受付!オイシックス・ラ・大地が実証実験

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オイシックス・ラ・大地(株)は15日、NTTコミュニケーションズ(株)の「コンタクトセンターDXソリューション」を活用したAI応対の実証実験を開始した。

 

 同実験では、オイシックス・ラ・大地が運営する「大地を守る会」の注文受付窓口(会員サポートセンター)に、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせた同ソリューションを活用。電話による24時間注文受付を行う。これにより、共働き世代などのニーズに対応するとともに、高齢者にも優しいバリアフリーの注文受付サービスを実現する。

 

AI応対コンタクトセンター

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対話型AIとRPAで自動音声応対、受注以外の業務も自動化

 今回の実証実験では4月15日からの3カ月間、「大地を守る会」の電話注文受付窓口で24時間受付を実施。オペレーターによる対応が可能な平日の9時~17時については、オペレーターによる通常窓口と自動応対を選択できるようにする。実施業務は、AIとRPAを用いた注文受付業務(ヒアリング/復唱/在庫確認・確保/注文確定/アンケート/応対内容記録など)で、会員サポートセンターの応対から事務処理までの全プロセスを自動化する。

 

高齢者にも優しい電話注文受付

 電話応対のメリットとして同社は、Webやスマートフォンの操作、電話でのプッシュ入力操作に不慣れな高齢者が、これまで通り電話で注文できることを挙げている。また、AIとRPAを組み合わせて使うことで、定型化された注文受付業務を自動で完結でき、これまで同業務に携わっていた電話オペレーターが、顧客満足度に関わる別の業務に取り組むことが可能となる。

 

 同社では、今回の実証実験を通じて、AI応対への満足度や注文完了状況を分析することで、より良い応対品質の向上を目指し、生産性向上に取り組みたいとしている。

 

 

■オイシックス・ラ・大地

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