対話型ＡＩとＲＰＡで自動音声応対、受注以外の業務も自動化

　今回の実証実験では４月１５日からの３カ月間、「大地を守る会」の電話注文受付窓口で２４時間受付を実施。オペレーターによる対応が可能な平日の９時～１７時については、オペレーターによる通常窓口と自動応対を選択できるようにする。実施業務は、ＡＩとＲＰＡを用いた注文受付業務（ヒアリング／復唱／在庫確認・確保／注文確定／アンケート／応対内容記録など）で、会員サポートセンターの応対から事務処理までの全プロセスを自動化する。

高齢者にも優しい電話注文受付

　電話応対のメリットとして同社は、Ｗｅｂやスマートフォンの操作、電話でのプッシュ入力操作に不慣れな高齢者が、これまで通り電話で注文できることを挙げている。また、ＡＩとＲＰＡを組み合わせて使うことで、定型化された注文受付業務を自動で完結でき、これまで同業務に携わっていた電話オペレーターが、顧客満足度に関わる別の業務に取り組むことが可能となる。

　同社では、今回の実証実験を通じて、ＡＩ応対への満足度や注文完了状況を分析することで、より良い応対品質の向上を目指し、生産性向上に取り組みたいとしている。

■オイシックス・ラ・大地