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2019.12.06 通販支援

ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

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ECサイト、通販コールセンター代行とは?

 ECサイト、通販コールセンター代行とは、あなたのネットショップを訪問したお客様からの電話での質問や注文依頼やキャンセル受付、注文内容の変更などの用件に関する電話対応業務を自分の代わりに対応してもらえるサービスのことです。

ECサイト、通販コールセンター代行を委託することで夜間・土日祝日問わず24時間体制で電話対応業務を委託できます。




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ECサイト、通販にコールセンター代行が必要な理由

 ECサイト、通販コールセンター代行を委託することで、メインの業務である「商品選定」や「ライバル店の調査」、「最新情報を仕入れる」といった事業拡大や売上げを伸ばすための業務に注力できます。

電話対応というのは、自分のタイミングで行えるものではなくお客様のタイミングで行われるため、日によっては終日電話での質問対応に追われ、時間が奪われた割には成約へと繋がらないといったこともあります。

また、自分のネットショップの規模が大きくなるに従い商品数も増えていくため、すべての商品に関して正確に把握するのは困難になってきます。

自分が出先であった場合、商品の寸法やカラーバリエーション、最新の在庫数をその場で確認することが難しいため、折り返し電話する必要が出てくることもあります。
電話対応というのは自分のタイミングで行えず、更には電話を折り返す必要が発生することもあるため、とても非効率な業務です。

 ネットショップを持つ動機で「接客が苦手なのでネットショップで商品販売を始めた」という方も多くいらっしゃいます。このような動機にも関わらず、結局は電話越しで顔の見えない相手に対し数分~数時間にわたり接客対応するという本末転倒な事態につながることも多々あります。

お客様に失礼のない対応ができるように接客マナーを学ぶということは、時間と労力がかかる割には売り上げに繋がりにくいため非効率です。

 このように、ネットショップといえども規模に比例して接客対応も増えてくるため、メインの業務に割り当てる時間が減ってしまう傾向にあります。

接客業務は24時間対応で適切な対応を行ってくださるプロに委託し、自分はメインの業務に取り組んで更なる事業拡大へと進めていった方が効率的です。

コールセンター代行に委託できる業務は2種類ある

 ECサイト、通販にコールセンター代行に委託できる業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」という2種類あります。

インバウンド

 インバウンドとは「受電業務」とも呼ばれ、文字通り「お客様からかかってきた電話を受ける業務」のことです。

電話の内容は注文依頼だけではなく商品やショップに関する質問やキャンセル依頼、注文内容の変更や確認といったものがあります。

お客様からの電話は昼夜問わずかかってくるため24時間体制で電話の前に張り付き、いつでも注文内容が確認できるようパソコンの前に常駐することは現実的ではありません。

このため、ECサイト、通販にはコールセンター代行に委託する必要があるのです。
コールセンター代行に委託できるインバウンドの業務は大きく分けて3つあります。

通販受注業務

 あなたのネットショップを訪れたお客様からの電話注文や注文内容の変更や確認、キャンセルの依頼といった商品の注文に関する問い合わせ業務が通販受注業務です。

電話代行

 ネットショップは24時間365日開店状態のため、お客様からの電話は昼夜問わずかかってくることがあります。しかし、24時間体制で対応することは現実的ではありません。

電話を受けることができるタイミングだとしても、外出中や休日にはで商品情報や最新の在庫数を確認できないこともあります。

そんな時には電話に出ることができても電話に出たくないと思いがちですが、お客様にとって「電話がつながらない」というのが一番困ってしまう事態です。

こんな時にコールセンター代行業務を委託しておけば、代わりにお客様からの電話を受けて要件や連絡先、お名前を控えておいてくれるので、しっかりと対応可能な自分のタイミングで折り返し電話することが可能となります。

カスタマーセンター

 カスタマーセンターは主にお客様からの質問やアフターサービスに関する問い合わせ対応を行ってくれるサービスのことです。

「掲載されているセーターの伸縮性が知りたい」、「このサービスの使い方を教えてほしい」、「この商品のアフターサービスについて知りたい」といったお客様からの質問や商品購入後のフォローに関する対応をコールセンター代行に委託することで、自分自身は事業規模拡大や利益拡大に取り組むことが可能になります。

 カスタマーセンターをコールセンター代行に頼む際には、あらかじめ対応マニュアルを作成しておくことで、コールセンター代行でもきめ細やかな対応をして頂くことが可能になります。

対応マニュアルを作成するにあたり、想定される質問事項などが分からない場合はコールセンター代行の方と打ち合わせをする中でお話をすることで適切なマニュアルを作成してくださります。

アウトバウンド

 アウトバウンドとは「架電業務」とも呼ばれ、文字通り「お客様へ電話をかける業務」のことです。

新たにお客様を獲得したい時やアンケートを取って分析したい時などに役立ちます。自分なりのアプローチで新たなお客様獲得を試みたり、アンケート内容を考えてチャレンジするのも良いですが、時間と労力の割には徒労に終わることが多いです。

このため、アウトバウンドのプロであるコールセンター代行へ業務を委託することでお客様に不信感や不快感を与えることなくスムーズに新たにお客様を獲得したり、効率よくアンケートを取ることが可能になります。

これらの業務のことを「テレアポ代行」と「マーケティングリサーチ」と呼びます。


コールセンター代行の料金・費用の相場は?

 コールセンター代行の料金は委託する業務内容によって異なります。
委託する業務内容はインバウンド、アウトバウンドの2種類がありインバウンドの月額基本料金は(人員体制×対応時間)×業務用件という計算式によって算出されます。

 人員体制は、何名体制が必要なのか?委託するスタッフは自分のネットショップ選任なのか、それとも兼任でもよいのか?というポイントによって費用が変動します。

専任の場合であれば、基本的には同じスタッフが電話対応をします。慣れている方に対応をしてもらうことで、よりスムーズな対応が可能になります。

対して兼任の場合は、特定のスタッフが対応するのではなくかかってきた電話をコールセンター会社のスタッフ全員で受けるので、自分のネットショップだけでなく他の依頼主の電話が同時にかかって場合、特定のスタッフだけでなく勤務中のスタッフが対応します。

 対応時間は、平日だけなのか?日中だけなのか?夜間などの緊急対応も必要なのかによって費用が変動します。

自分の取り扱うジャンルや営業スタイルによって必要な時間帯だけに絞って委託することで費用を抑えることが可能になります。

 業務用件は、委託する業務の複雑さや必要な報告内容や手段によって費用が変動します。委託する業務が単純であれば、その分だけ費用を抑えられますし、報告内容が週1回のメールで良いのか?報告書を提出して頂くのかによっても費用が大きく変わってきます。

あらかじめ業務要件を明確かつ細かいところまで決めておくことでコールセンター代行スタッフの作業が効率よく進んでいきます。

 アウトバウンドの料金には2種類あり「従量課金型(コール数課金)」と成果報酬型(アポイント数課金)の2種類あります。

 従量課金型(コール数課金)は、コールした回数によって費用が変動します。
日々、どの程度のコール数なのかを確認することで、1か月あたりの委託費用を予測しやすいので、思ったよりも高額になってしまったというケースになりにくいというメリットがあります。

 対して成果報酬型(アポイント数課金)は、テレアポ代行の費用となり、アポイントを獲得するごとに費用が発生します。このため、コール数が多くてもアポイントが獲得できなかった場合には費用が発生しないという特徴があります。

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイント

 コールセンター代行を委託する際は、料金の安さだけが全てではありません。
料金が安い代わりにスタッフの対応力が低ければ思わぬクレームが発生してしまったり、求めている成果を得られないなど、委託する意味が無くなってしまいます。

費用の高さと対応力の高さは概ね比例しますので、自分の求める対応力に応じた相応のコールセンター代行を選ぶことが大事です。

 また、コールセンター代行を委託するのであれば、委託することで得られる時間を事業規模拡大や利益率の向上といった未来への投資に費やすことが望ましいです。

電話対応のプロに委託し対応してもらっている間にコールセンター代行料金以上の利益を得られるような施策を考えて取り組んでいくことで、効率よく事業規模拡大を行いながらお客様の満足度を向上させることが可能になります。

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