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通販通信ECMOニュース・記事コラム【カオスマップ付】電話代行サービス業おすすめ比較…安価なサービスから秘書代行との違いまで解説

2022.08.03 コラム

【カオスマップ付】電話代行サービス業おすすめ比較…安価なサービスから秘書代行との違いまで解説

 テレワークでの業務が推進される中、電話業務を外部へ委託できる電話代行サービスに注目が集まっています。2020年以降は新型コロナウイルスの影響でオフィスへ出社するスタッフが少なくなり、そのような状況の中でオフィスに誰もいなくても顧客からの問合せに柔軟に対応できる電話代行サービスは今後さらに需要が高まると予想されます。その中で適切な電話代行サービスを選択できるよう、代行業者の選び方のポイントや注意点を押さえておくことも重要です。サービス概要や類語解説、サービス利用の費用感や運用費が安い業者などおすすめ比較情報までをお届けします。(2021年6月初稿/2023年12月改稿)




EC・通販業界地図 ~コールセンター編~ 2022年版
コロナ禍に突入してからというものテレワーク推進などによりこれまで以上に注目が集まった「コールセンター」。コールセンターとは一口にいってもインバウンドやアウトバウンド、業種特化などといった強みがあるなど多岐にわたり、自社にあったコールセンターの選定は簡単ではない。そこで、昔からコールセンター活用が進んでいる業界であるEC・通販の業界特化メディアである「通販通信ECMO」編集部は独自にコールセンター関....

電話代行サービス業とは


< 電話代行サービス業とは、依頼者(企業)に代わり電話対応する代行サービス業のことです。主に以下のような業務に対応します。
  • 顧客からの問合せ対応
  • 営業電話などがあった際の不在対応
  • コールセンター代行
 顧客の問合せに関しては名前・連絡先・問い合わせ内容を電話で受け付け、依頼者にメールやチャットなどで対応内容の共有を行います。
 電話対応は不定期に発生するため、その都度業務が中断します。そのため、最近では業務効率化を目的としたアウトソーシング導入が増えています。外部に委託することでメリットデメリットが生じます。それぞれを理解したうえで導入を検討しましょう。

Q1.秘書代行との違いは?

A1.

一般的な感覚としては同じとも言えますが、あえて厳密にお伝えすると違います。秘書代行業務の中の一つが電話代行業務といえます。秘書代行は、電話の取り次ぎを中心とするサービスが多いですが、いわゆる秘書と同様に電話取次などだけでなくスケジュール管理などまでを含むことがあります。一方で、電話代行は電話の取り次ぎや応答に関する業務に限るのが一般的です。ただ、日常会話の中では混同してどちらも使う場合があったり、電話代行に特化したサービスが一般名称として秘書代行を名乗るものもあります。

Q2.電話代行サービスのメリットは?

A2.

代行できる主な業務として、一般的な電話対応(受電)のほか、営業・勧誘電話の不在対応や、受注代行・コールセンター業務があります。メリットとしては、離席などによる機会損失の防止・電話対応を丸投げすることによる人件費、教育費などのコスト削減・業務に集中できることが挙げられます。

Q3.電話代行サービスのデメリットは?

A3.

反対にデメリットとしては、機密情報を厳格に管理しなければならないことや、追加料金が高額になるケースがあったり、専門的な内容は対応が困難であったりします。特に「費用が安いから」といった理由で業者を選定してしまうと、可能な受電件数が少ない、というケースも見られますので注意が必要です。

Q4.コールセンターとの違いは?

A4.

電話代行の類語として「コールセンター」があります。どちらも主な業務は電話受付で、基本的な業務内容は変わりません。強いて言うと、一般的なイメージでは電話代行は取次特化、コールセンターは取次もアウトバウンド(企業側から電話をかけること)もいずれも応じる、のように区別している人もいらっしゃるようです。コールセンターはある程度まとまった人数で大量の対応をしてもらいたい場合に依頼します。これに対し、電話代行は電話対応業務の品質を向上させたい場合に適しています。

電話代行サービスの費用感

 電話代行サービスの一般的な相場を紹介します。主な費用は月額基本料金です。これは基本的に毎月受付可能なコール数によって決定されます。相場として月50コールまでなら月額5000円からです。月200コールまでの場合でしたら、月額2万円~3万円前後が目安です。

 月額基本料金のほかには、初期費用・コールオーバー料・オプション料金があり、これらの総額がかかる費用です。

 初期費用はオペレーターの研修費・マニュアル制作費が含まれます。一般的な相場は1万円~3万円で、初期費用無料のところもあります。

 コールオーバー料とは、月間のコール数が契約で決めた数を超えたときに発生する料金です。100円~150円/1件が相場ですが、月間コール数の少ない契約プランの場合は、コールオーバー料が高くなる傾向です。

 オプション料金は、土日休日や、深夜の電話対応、注文受付に伴うデータ入力を依頼するのが一般的です。土日休日・深夜の電話対応を依頼する場合の相場は、基本プランの5倍前後となるため、慎重な検討が必要です。

 これらの費用を抑えるためには、毎月のコール数を減らし、月額基本料金を下げることが効果的です。具体的には、頻出する問い合わせ内容をまとめてFAQをwebサイトに掲載し、顧客が自信で解決できるように誘導することです。

 ほかにも、チャットボットを導入したり、問い合わせのメールフォールから対応したりすることで、月間のコール数を抑えることができます。


電話代行サービス業者一覧

 電話代行サービス業を展開している代表的な企業を以下に挙げます。
・株式会社ビジネスアシスト
・株式会社イデア・レコード
・株式会社NTTドコモ
・イー・ガーディアン株式会社
・株式会社ピーエスシー
・REGAIN株式会社
・コグラフ株式会社
・株式会社RevComm
・SCSKサービスウェア株式会社
・アイビーシステム株式会社
・アップセルテクノロジィーズ株式会社
・ギグワークスアドバリュー株式会社
・スリーコール株式会社
・ディー・キュービック株式会社
・ネクストリング株式会社
・パーソルプロセス&テクノロジー株式会社
・バーチャレクス・コンサルティング株式会社
・ビーウィズ株式会社
・ランサーズ株式会社
・りらいあコミュニケーションズ株式会社
・株式会社キャトル・ペンシー
・博報堂コネクト
・株式会社KDDIエボルバ
・株式会社Kuqulu
・株式会社TACT
・株式会社TMJ
・株式会社WOWOWコミュニケーションズ
・株式会社アイネットサポート
・株式会社インターコード
・株式会社ウィルオブ・ワーク
・株式会社エスプールロジスティクス
・株式会社エテル
・株式会社クリエイト・スタッフィング
・株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
・株式会社ダーウィンズ
・株式会社テレマートジャパン
・株式会社ネオキャリア
・株式会社ネットセーブ
・株式会社バリュープラス
・株式会社ヒューマンリレーション
・日本トータルテレマーケティング株式会社
・富士通コミュニケーションサービス株式会社
・株式会社スリーフラッグス
・FASTBPO株式会社
・アズ株式会社
・株式会社エフザタッチ

 通販通信ECMOでは、上記61のコールセンターサービスを、「インバウンド特化」「アウトバウンド特化」「いずれも対応」の3区分、加えて「取次特化」「業種特化」「AI/RPA」「架電ツール」「成果報酬(B2B)」「成果報酬(B2C)」も整理し計9分類に整理・マッピングした独自のカオスマップを公開しています。
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このほか電話代行サービスに関連する資料をまとめてダウンロードできます。


運用費が安い業者は?

 電話代行サービスを選ぶ基準として、月額費用などの料金面を重視する方は多いと思います。低価格な月額費用は魅力的ですが、中には追加料金やオプションを加えると高額になってしまったり、安い分サービスの品質が良くないといったトラブルが発生してしまったりといったケースもあります。
 
 費用で電話代行サービスを選ぶ際は、月額費用以外に以下の点を確認しておきましょう。
 
  • 必要な追加オプションの費用はいくらか
  • サポート対応内容は問題ないか
  • サービスの品質は問題ないか
 
 実際にサービスを受けた人の口コミなどを探してみるのも一つの方法です。上記をふまえて、費用面でおすすめの電話代行サービスを3つ紹介します。


▽インターコード/株式会社インターコード
最安プラン:月額980円
・連絡のスピードは徹底して管理、対応スピードに自信あり
・社員全員が定期的に研修を受けており、品質向上を重視
・創業は昭和58年、老舗の電話代行サービス


最安プラン:月額1,888円
・900社が現在利用している実績
・社内オペレーターによる電話対応
・報告メール送信漏れを防ぐシステムを構築

最安プラン:月額4500円
・土日祝日対応を含んだ格安料金
・ノウハウのあるオペレーターによる質の高い電話応対
・初月無料・初期費用無料で提供

AIで感情解析も…技術力の高い電話代行


 電話代行サービス業のなかには、AI技術を活用した事例もあります。音声感情解析とよばれる技術で感情を解析し、応対満足度向上につなげているのです。具体的には、電話対応によって得られたデータを客観的に分析し、改善することで、お客様対応の品質向上に貢献しています。

 また同時に、オペレーター特性を反映した人員配置や、離職危険度の高い従業員を早期発見し、改善策を実施するなどおこない、積極的に活用しています。

 例えば、LINE株式会社が運営している「LINE AiCall」は、LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用した音声対応サービスです。高性能な音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているようなクオリティの高い音声を再現しています。
 
最安プラン:要問い合わせ
・LINEが開発した音声認識と音声合成用のAI
・LINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携可能
・自動応答システムにより業務時間外であっても顧客対応が可能
 
 AIを活用した電話代行サービスについては詳細は以下の資料から確認できるので、ぜひ一度ご覧ください。

老舗通販企業ニッセンによる電話代行


 ニッセン(nissen)は通販会社でありながら通販支援事業の老舗でもあります。主に化粧品、健康食品の通販企業、メーカーから支持を得ています。

 ニッセンはコールセンターCRMを展開しています。コールセンターCRMとは、顧客情報や顧客とのコンタクト履歴等をデータとして蓄積し、他メンバーと共有するシステムです。これを活用することで、サービスレベル向上や業務効率化を実現できます。

 ニッセンの特徴として、定期顧客会員からの解約の電話に、NG理由の分析から抑止することができます。

・定期入会促進!解約阻止!ニッセン(nissen)コールセンターCRM

 ニッセンのノウハウを凝縮したインバウンドコール(受電業務)の効率改善ポイントを特別に公開しています。
・インバウンドコールの応答率が良くない
・電話からの解約率を下げたい
・受電時のベストフレーズを知りたい
などの悩みを持つ担当者に必見の資料です。ニッセンのノウハウによる受電業務効率化の内容や、成功事例などを交えてご紹介します。

ニッセン支援サービスは、以下の特徴があります。
・通販意欲の旺盛な50歳以上の方へアプローチ
 ・新規の定期顧客の促進を基本としており、新規獲得メディアとして満足度が非常に高い
・ニッセン顧客に対して、貴社商品をアウトバウンドにてご案内
・ニッセン以外のリスト属性も対応可能

デジタル+h(ヒューマン)!電話代行ニーズに柔軟対応


東京都品川区に本社を置くコールセンター会社ウィズ・プランナーズは、お客様の声をしっかりと聞き、同時に蓄積したビックデータを活用しながら
デジタル+h(ヒューマン)をモットーに、クライアント様それぞれのニーズに合ったコンタクトセンター機能を提供いたします。

スタッフは、顧客満足度向上スキルを磨くマインド研修や、サービス知識を習得するための専門研修を修了しているため、安心感を与えるきめ細かな対応を受けることができるのも強みの一つです。


【特徴】
・フレキシブルな運用
コンタクトセンターのアウトソーシングは、運用面の柔軟性が大きなメリットです。繁忙期や閑散期の問合わせの増減に応じて、人員や回線を調整することができます。 また、フルタイムではなく、朝のみや土日のみ等、様々なスポット時間にフレキシブルに対応いたします。 契約期間についても費用対効果をトライアル期間(数ヶ月契約)で測定し、ご納得いただいてから本契約(1年契約)とすることが可能です。

・プロならではのサービス品質
クライアント様の大切なお客様を対応しているという高い意識をもち、スキルとマナーを身につけたスタッフを揃えております。安心感を与えるきめ細かな対応は、プロならではです。真摯に耳を傾けて、最良のご提案をすることによって顧客満足度の向上を図ります。スタッフには、入社後研修を実施しており、その内容は、クライアント様の商品・サービス知識を習得する専門研修、顧客満足度向上のスキルを磨くマインド研修など多岐にわたります。

・都市型BPOセンター
優秀な人材を集めやすい都心でBPO・コールセンターを稼働させております。短期間でのオペレーターの確保とスキルの高い人材の確保が容易となっております。


 電話のみならず、郵便、FAX、Eメール、メッセージングサービス等、様々なチャネルを通じた、貴社の顧客からのコンタクトに対し、高品質なコミュニケーションを実践します。また、業務を通じて蓄積した「お客様の声」など各種データの分析、業務改善に向けたご提案を行います。常設のお客様窓口から、広告媒体対応や繁忙期の対策など、あらゆる業務内容、期間の長短など貴社のご要望に応じた業務設計を行い、運用いたします。
顧客ニーズに沿ったオリジナルのコンタクトセンターを構築
ウィズ・プランナーズは、東京都品川区に本社を置くコールセンター会社です。 お客様の声をしっかりと聞き、同時に蓄積したビックデータを活用しながら デジタル+h(ヒューマン)をモットーに、 クライアント様それぞれのニーズに合ったコンタクトセンター機能を提供いたします。 スタッフは、顧客満足度向上スキルを磨くマインド研修や、サービス知識を習得するための専門研修を修了しているため、安心感を与えるきめ細か....

電話代行サービスまとめ


 電話代行サービスは、業務効率化を目的として、近年アウトソーシング導入が増えてきています。導入するメリットとして、機会損失の防止・顧客満足度の向上・コスト削減などが挙げられます。機密情報管理などのデメリットもあるため、リスクマネジメントを講じた上で導入すべきです。

 費用の相場としては、最安で月額5000円ほどです。月額基本料金のほか、初期費用・コールオーバー料・オプション料金がかかるため、必要なコストを見積もるにはこれらトータルで考える必要があります。

 AI技術を導入しているサービスや、多言語サポートサービスを展開する企業もあります。電話対応品質を確保し、顧客満足度向上を図りたい企業にとっても多数の選択肢があります。


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通販を手掛けるうえで、いかに電話対応を効率的におこなうか、また、顧客満足度向上に寄与させるかは、ひとつの戦略と捉えられます。以下のサイトには、最新のニュースや、調査結果など、多様な記事をそろえているので、チェックしてみてください。

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