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2021.06.16 コラム

電話代行サービス業おすすめ比較…安いものから最新技術搭載まで紹介

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 テレワークでの業務が推進される中、電話業務を外部へ委託できる電話代行サービスに注目が集まっています。サービス概要や類語解説、サービス利用の費用感や運用費が安い業者などおすすめ比較情報までをお届けします。



電話代行サービス業とは


 電話代行サービス業とは、依頼者(企業)に代わり電話対応する代行サービス業のことです。顧客の名前・連絡先・問い合わせ内容を電話で受け付け、依頼者にメールやチャットなどで対応内容の連絡します。電話対応は不定期に発生するため、その都度業務が中断します。そのため、最近では業務効率化を目的としたアウトソーシング導入が増えています。外部に委託することでメリットデメリットが生じます。それぞれを理解したうえで導入を検討しましょう。


◇メリット

 代行できる主な業務として、一般的な電話対応(受電)のほか、営業・勧誘電話の不在対応や、受注代行・コールセンター業務があります。メリットとしては、離席などによる機会損失の防止・電話対応を丸投げすることによる人件費、教育費などのコスト削減・業務に集中できることが挙げられます。

◇デメリット

 反対にデメリットとしては、機密情報を厳格に管理しなければならないことや、追加料金が高額になるケースがあったり、専門的な内容は対応が困難であったりします。



▽類語解説:コールセンター

 電話代行の類語として「コールセンター」があります。どちらも主な業務は電話受付で、基本的な業務内容は変わりません。コールセンターはある程度まとまった人数で大量の対応をしてもらいたい場合に依頼します。これに対し、電話代行は電話対応業務の品質を向上させたい場合に適しています。


電話代行サービスの費用感

 電話代行サービスの一般的な相場を紹介します。主な費用は月額基本料金です。これは基本的に毎月受付可能なコール数によって決定されます。相場として月50コールまでなら月額5000円からです。月200コールまでの場合でしたら、月額2万円~3万円前後が目安です。

 月額基本料金のほかには、初期費用・コールオーバー料・オプション料金があり、これらの総額がかかる費用です。

 初期費用はオペレーターの研修費・マニュアル制作費が含まれます。一般的な相場は1万円~3万円で、初期費用無料のところもあります。

 コールオーバー料とは、月間のコール数が契約で決めた数を超えたときに発生する料金です。100円~150円/1件が相場ですが、月間コール数の少ない契約プランの場合は、コールオーバー料が高くなる傾向です。

 オプション料金は、土日休日や、深夜の電話対応、注文受付に伴うデータ入力を依頼するのが一般的です。土日休日・深夜の電話対応を依頼する場合の相場は、基本プランの5倍前後となるため、慎重な検討が必要です。

 これらの費用を抑えるためには、毎月のコール数を減らし、月額基本料金を下げることが効果的です。具体的には、頻出する問い合わせ内容をまとめてFAQをwebサイトに掲載し、顧客が自信で解決できるように誘導することです。

 ほかにも、チャットボットを導入したり、問い合わせのメールフォールから対応したりすることで、月間のコール数を抑えることができます。


電話代行サービス業者一覧

 電話代行サービス業を展開している代表的な企業を以下に挙げます。

・ギグワークス株式会社
・CENTRIC株式会社
・株式会社ニッセン
・株式会社ベルシステム24ホールディングス
・トランコスモス株式会社
・りらいあコミュニケーションズ株式会社
・株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
・株式会社KDDIエボルバ
・プレステージ・インターナショナル株式会社
・株式会社TMJ
・株式会社NTTネクシア
・SCSKサービスウェア株式会社
・株式会社日立システムズ
・ビーウィズ株式会社
・NECフィールディング株式会社
・キューアンドエー株式会社(ディー・キュービック株式会社)
・富士通コミュニケーションサービス株式会社
・株式会社安心ダイヤル
・株式会社NTTデータ・スマートソーシング
・株式会社かんでんCSフォーラム
・日本トータルテレマーケティング株式会社
・富士ソフトサービスビューロ株式会社
・株式会社WOWOWコミュニケーションズ
・JPツーウェイコンタクト株式会社
・NEC VALWAY株式会社
・東京ガスカスタマーサポート株式会社
・株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
・株式会社アイティ・コミュニケーションズ
・株式会社テレコメディア
・株式会社ベルウェール渋谷
・バーチャレクス・コンサルティング株式会社
・REGAIN GROUP株式会社
・アップセルテクノロジィーズ株式会社
・株式会社ダーウィンズ
・テレネット株式会社
・株式会社TACT

 通販通信ECMOでは、このほか電話代行サービスに関連する資料をまとめてダウンロードできます。


運用費が安い業者は?

▽インターコード/株式会社インターコード
最安プラン:月額980円
・連絡のスピードは徹底して管理、対応スピードに自信あり
・社員全員が定期的に研修を受けており、品質向上を重視
・創業は昭和58年、老舗の電話代行サービス


▽88電話代行サービス/株式会社アイアールシー
最安プラン:月額1,888円
・900社が現在利用している実績
・社内オペレーターによる電話対応
・報告メール送信漏れを防ぐシステムを構築

▽株式会社テルリンク
最安プラン:月額4500円
・土日祝日対応を含んだ格安料金
・ノウハウのあるオペレーターによる質の高い電話応対
・初月無料・初期費用無料で提供

AIで感情解析も…技術力の高い電話代行


 電話代行サービス業のなかには、AI技術を活用した事例もあります。音声感情解析とよばれる技術で感情を解析し、応対満足度向上につなげているのです。具体的には、電話対応によって得られたデータを客観的に分析し、改善することで、お客様対応の品質向上に貢献しています。

 また同時に、オペレーター特性を反映した人員配置や、離職危険度の高い従業員を早期発見し、改善策を実施するなどおこない、積極的に活用しています。

 詳細は以下の資料から確認できるので、ぜひ一度ご覧ください。

老舗通販企業ニッセンによる電話代行


 ニッセン(nissen)は通販会社でありながら通販支援事業の老舗でもあります。主に化粧品、健康食品の通販企業、メーカーから支持を得ています。

 ニッセンはコールセンターCRMを展開しています。コールセンターCRMとは、顧客情報や顧客とのコンタクト履歴等をデータとして蓄積し、他メンバーと共有するシステムです。これを活用することで、サービスレベル向上や業務効率化を実現できます。

 ニッセンの特徴として、定期顧客会員からの解約の電話に、NG理由の分析から抑止することができます。

・定期入会促進!解約阻止!ニッセン(nissen)コールセンターCRM

 ニッセンのノウハウを凝縮したインバウンドコール(受電業務)の効率改善ポイントを特別に公開しています。
・インバウンドコールの応答率が良くない
・電話からの解約率を下げたい
・受電時のベストフレーズを知りたい
などの悩みを持つ担当者に必見の資料です。ニッセンのノウハウによる受電業務効率化の内容や、成功事例などを交えてご紹介します。

ニッセン支援サービスは、以下の特徴があります。
・通販意欲の旺盛な50歳以上の方へアプローチ
 ・新規の定期顧客の促進を基本としており、新規獲得メディアとして満足度が非常に高い
・ニッセン顧客に対して、貴社商品をアウトバウンドにてご案内
・ニッセン以外のリスト属性も対応可能

定期率800%増/単価120%増も!ニッセンのテレマ成功事例を大公開


【受電時のベスト言い換え集付】受電からの解約阻止率40%!ニッセンのノウハウ公開

電話代行サービスまとめ


 電話代行サービスは、業務効率化を目的として、近年アウトソーシング導入が増えてきています。導入するメリットとして、機会損失の防止・顧客満足度の向上・コスト削減などが挙げられます。機密情報管理などのデメリットもあるため、リスクマネジメントを講じた上で導入すべきです。

 費用の相場としては、最安で月額5000円ほどです。月額基本料金のほか、初期費用・コールオーバー料・オプション料金がかかるため、必要なコストを見積もるにはこれらトータルで考える必要があります。

 AI技術を導入しているサービスや、多言語サポートサービスを展開する企業もあります。電話対応品質を確保し、顧客満足度向上を図りたい企業にとっても多数の選択肢があります。


電話代行サービスの関連記事


通販を手掛けるうえで、いかに電話対応を効率的におこなうか、また、顧客満足度向上に寄与させるかは、ひとつの戦略と捉えられます。以下のサイトには、最新のニュースや、調査結果など、多様な記事をそろえているので、チェックしてみてください。








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