2022.12.25 コラム
CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？CX向上のためのポイントを解説
企画や販売を担当する人の中には、どのように商品の売上を高めるべきか迷っている人もいるでしょう。CX(カスタマーエクスペリエンス)は、商品を通じた顧客体験の価値を表し、ブランディングにとても重要な考え方です。本記事ではCXのポイントについて解説します。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CXとはカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)の略称で、「顧客体験価値」を意味する言葉です。顧客が商品やサービスを利用する際の体験をさまざまな価値として提供するためのマーケティングの考え方のことです。
カスタマーエクスペリエンスの質を改善することを「CX向上」と表しますCX向上によりリピーターの増加やブランディング、顧客離れの防止などに役立てることができます。
CXの特徴
カスタマーエクスペリエンスには大きく2つの特徴があります。
- ・長期的なCXの継続
- ・非物質的価値
１つ目は「長期的なCXの継続」です。これは顧客が商品を購入して利用するまでの工程に、より価値の高い経験をすることで継続的にサービスを利用する可能性が高まるという意味になります。
商品利用における工程としては、商品の性能・品質だけでなく来店時の接客から故障時のサポート、関連商品の品質などがあげられます。例えば商品自体には満足していても、接客スタッフの対応が悪かったり、困ったときのサポート体制が充実していなかったりした場合はカスタマーエクスペリエンスの低下につながるでしょう。
２つ目は「非物質的価値」です。「非物質的価値」とは、商品に対して感覚的に得られる価値や心理的な価値を表します。反対に「物質的価値」とは、商品価格やクオリティなどの表面的な価値を表します。
非物質的価値はカスタマーエクスペリエンスに大きく影響します。例としてレストランやカフェなどの非物質的価値は、「居心地の良さ」「外観のおしゃれさ」「店員の接客態度」などをふまえて、また来たいと思えるかがポイントとなります。
これらの特徴を抑えることで顧客満足度が高まり、リピート客の増加やブランド力のアップにつながる可能性が高まるでしょう。
▽UXとの違いとは
カスタマーエクスペリエンスと似ている言葉に、ユーザーエクスペリエンス(UX)があります。混同して覚えられることも多い言葉ですので、違いについて把握しておきましょう。
ユーザーエクスペリエンスはユーザー個人が体験する価値のことを指します。カスタマーエクスペリエンスは企業やサービスの利用者全体が経験することを指しています。
つまりカスタマーエクスペリエンスとは、それぞれのユーザーエクスペリエンスを包括していることになります。ユーザーエクスペリエンスには「購入前」「購入時」「購入後」などそれぞれのプロセスがあり、それらをまとめた顧客体験をカスタマーエクスペリエンスとして考えることができます。
UIとUXの違いと関係性とは？UXデザインのポイントについて意味とともに解説
CXの重要性
前述のようにカスタマーエクスペリエンスは商品を購入する段階だけではなく、継続して利用してもらうために行う工程のすべてを意味します。そのため、効率的に利益を伸ばしていくためにはカスタマーエクスペリエンスについて理解したうえで施策に落とし込む必要があります。
近年、ユーザーの生活スタイルや購買行動の変化が多様化したことにより、今までと同じ売り方では他社との差別化ができないといった課題も見られます。特にスマートフォンの利用率増加や、店舗ではなくECサイトからの購入が主流になっていることが多様化に大きく影響しているでしょう。
そのため顧客やユーザーがどのように自社製品とかかわっているのかを明確にし、その体験にどのような価値を感じているのかを洗い出すことが重要です。ユーザーの体験をより良くしていくためのマーケティングが鍵となるでしょう。
CX向上のためのポイント
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客のことを深く分析して、その結果を基にマーケティング戦略の構築やサービス提供を行っていく必要があります。より価値の高いカスタマーエクスペリエンスを実現するためのポイントについて解説します。
- ・ペルソナやカスタマージャーニーマップの作成
- ・戦略の立案
- ・PDCAの実施
▽ペルソナ/カスタマージャーニー作成
1つ目のポイントは「ペルソナ・カスタマージャーニーの作成」です。
ペルソナとは、商品やサービスを利用するユーザーの特徴を掘り下げて作成した下腔の顧客像のことです。ターゲットと似ていますが、年齢や性別だけでなく「家族構成」「職業」「ライフスタイル」「経験」などの細かい部分まで想定するため、より具体的な顧客像が出来上がります。
「ペルソナ」とは？ マーケティングにおける意味や重要性、設定方法を解説！
カスタマージャーニーとは顧客の行動をまとめたもので、作成したペルソナの行動を理解するために役立ちます。カスタマージャーニーでは、顧客と商品の最初の接点から検討期間、購入、購入後に至るまでの流れを想定して、カスタマージャーニーマップに落とし込んでいきます。
【テンプレート付】カスタマージャーニーの作り方を再確認！
カスタマージャーニーマップを作成した後は、商品やマーケティング施策の改善点を抽出して、既存サービスの改善を実施していきます。
カスタマージャーニーマップとは？ 顧客行動や心理を分析し課題解決へ
▽戦略の立案
2つ目のポイントは「戦略立案」です。作成したペルソナやカスタマージャーニーマップを活用することで、社内の各部署における改善点の認識を統一することができます。そのため戦略立案を効率よく進めることが可能になります。
戦略を考えていく中で、顧客の潜在的なニーズや他社商品よりも弱い点などが新しく見つかることがあります。それらを改善点に落とし込むことで、より長期的な改善施策を実施することが可能となるでしょう。
カスタマーエクスペリエンス戦略の方向性が決まったら施策を実施していき、結果やデータに応じて次の改善案を考えていきます。
▽PDCAの実施
3つ目のポイントは「PDCAの実施」です。カスタマーエクスペリエンスの質を継続的に維持していくためには、常にPDCAを回していく必要があります。
PDCAとは「Plan(目標・計画)」「Do(実行)」「Check(評価)」「Action(施策改善)」の4つのフェーズに分けて進めていきます。それぞれの施策フェーズを各社員が共通して認識することで、現状のアップデートにつなげていくことができます。
大まかな流れとしては、最初に決めた目標に向けて初回の施策を実施し、その結果のフィードバッグを行います。結果をもとに次の施策や目標を設定して、再度「Do(実行)」のフェーズに戻っていくというサイクルを繰り返すことになります。
CX向上によるメリット
カスタマーエクスペリエンスが向上することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。次にカスタマーエクスペリエンス向上によるメリットについて解説していきます。
- ◎顧客離れの防止
- ◎リピーター客の獲得
- ◎ブランドイメージの改善
◎顧客離れの防止
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで「顧客離れの防止」につなげることができます。せっかく商品を購入してもらっても、その後のサポートが不十分であったり、製品やサービス自体の質が悪かったりすることで、顧客は他社商品に乗り換えてしまうことも考えられます。
顧客が離れて売り上げが下がったときに、また新しく新規顧客を獲得するためのコストが発生するでしょう。既存顧客との関係を長期的に構築することで、口コミによる集客やリピート購入が増えるといったメリットがあります。
◎リピーター客の獲得
カスタマーエクスペリエンスを向上させることで顧客満足度を高め、リピーターになってもらうことができれば継続的な利益を生むことにつながります。
新規顧客を獲得するためには一定の広告や営業コストがかかるため、既存商品のアップデートや既存顧客のフォローに手が回らない可能性もあります。既存顧客の満足度を高めることでリピート購入を増やすことができれば、より効率よく利益を高めることもできるでしょう。
◎ブランドイメージの改善
カスタマーエクスペリエンスの向上はブランドイメージをアップさせることにもつながります。商品やサービスを利用したユーザーが価値の高い経験をすることで、そのブランドを好きになり、あらゆる場面でブランド商品を使用する可能性が高まります。
そのようなユーザーが増えることで、ブランドや商品の認知度が高まり、結果としてブランドイメージの向上に貢献することが考えられます。
CXの重要性とポイントを把握しよう
カスタマーエクスペリエンスの重要性やメリットについて解説しました。カスタマーエクスペリエンスは商品やサービスを利用した顧客の体験の価値を表し、マーケティング戦略にとって重要な考え方になります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、まずは顧客行動を理解することが大切です。そのためにペルソナ分析やカスタマージャーニーマップの作成を行い、顧客にとってどのような商品が必要なのかを考えていきましょう。
改善施策は長期的に実施することを視野に入れ、結果をもとに次の改善施策を行うサイクルを重要視するとよいでしょう。
カスタマーエクスペリエンスは企業の利益を伸ばしていくために取り入れるべきマーケティング戦略です。まだ実施できていないという企業は、ぜひ本記事で解説したポイントをご確認下さい。
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