通販は注文時・配送時の接点が重要

JADMAの関係者は、通販会社が消費者と活発なコミュニケーションを行うための課題を挙げた。通販会社と消費者のコミュニケーションは、ネット広告やSNSなどを介して行われ、特に注文時と配送時の接点が重要と指摘した。また、通常の問い合わせにはAI・チャットの活用が増加しているが、複雑な問い合わせやデジタルに不慣れな消費者に対しては、人による対応が望ましいとの考え方を示した。

通販業界にとって必要な取り組みとして、「選択権は消費者にあり、きちんとした（通販）会社を選んでいただくために、消費者教育活動を推進している」と説明。悪質事業者対策については、悪質事業者の周辺に悪質な広告を指南する広告代理店やコンサルタントが存在するとし、「広告関係団体とも連携して、悪質事業者を減らす努力を進めている」と述べた。

ハルメク、消費者参加イベントを重視

ハルメク・エイジマーケティングの関係者は、シニアマーケティングの現場を紹介した。「特にシニアは元気なうちに大金を使いたいというニーズが強まっていることがわかっている。動ける間に新しいことを始めたいと思っている。（当社では）“初めての競馬”や“初めての大相撲観戦”といったイベントが大人気」など、消費者とのコミュニケーションを深めるための取り組みについて話した。

（木村 祐作）