カスハラ判定ラインの事例示す

コールセンターでは通話や文字によるやり取りとなり、状況説明や相手の真意をくみ取ることが困難となりがち。電話の場合、顧客と従業員が1対1で対応することから、複数人での対応ができないといった事情もあり、トラブルが生じやすい。

ガイドラインではカスハラの類型、判断基準、未然防止法、対処法などを示した。カスハラを類型別に整理し、それぞれの判定ラインを盛り込んだことも特長となっている。

それによると、「時間拘束」については、例えば1時間以上や平均通話時間の3倍以上、同じクレームを繰り返す「リピート」については、3回以上などを例示。「権威的（説教的）態度」では、政治家・警察・弁護士や会社の上層部と知り合いであることをほのめかす、「あなたのため／会社のためである」と言って要求を続けることなどを挙げた。

オペレーションルールに沿った対応

ガイドラインは、カスハラの起因として企業側に問題があるケースもあると指摘。具体例に「うん、うん」「はい、はい」といった言葉遣い、事務的な対応、言葉をさえぎる言動などを挙げた。企業努力によってカスハラの3割程度を削減できる可能性があるとし、カスハラに対処する上で、従業員を指導することを基本に据えた。

また、カスハラを未然に防止するため、通話開始時に録音することをアナウンスしたり、着信者課金サービスを設定したりする取り組みを挙げた。

通話時間があらかじめ定めた対応時間の上限を超えた場合には、その理由を告げて電話を切るなどのオペレーションルールも列挙している。