業界マニュアルに盛り込む共通事項を示す

都はカスハラ条例の制定を受けて、昨年12月にカスハラ防止指針（ガイドライン）を公表し、カスハラの定義や類型、事業者が努めるべき取り組みを整理した。一方、実際にそれぞれの事業者が適切に対応するためには、業界特有の課題を踏まえた「業界マニュアル」に沿った自社マニュアルを策定し、取り組む必要がある。

共通マニュアル（案）は、各団体が策定する業界マニュアルの共通事項や策定上のポイントを定めたもの。業界によって特有の課題を抱えていることから、各団体では共通マニュアル（案）を踏まえて、それぞれの業界マニュアルを策定することになる。

発生時・発生後の対応など示す

共通マニュアル（案）で示した共通事項は、業界マニュアルに盛り込むことが望ましいものとし、カスハラの未然防止の取り組み、発生時・発生後の対応などで構成している。

未然防止の取り組みには、クレームへの初期対応や相談体制の整備などがある。カスハラ発生時の対応として顧客対応の中止や警察との連携など、また発生後の対応としては就業者のケア、再発防止に向けた取り組み、顧客の出入禁止を挙げた。

このほか、各種の相談窓口、関係法令集、カスハラ対策チェックシート（企業版）も盛り込んだ。

都は、この日の議論を踏まえて共通マニュアルを策定し、今年度内に公表すると説明した。