チェックシートやひな形など盛り込む

カスハラ防止条例の施行に向けて、都は条例に基づくガイドラインを策定するとともに、業界向けマニュアルも整備する。ガイドラインについては年内をメドに策定する計画だ。

「各団体共通マニュアル」は、小売・飲食・製造業といった各業界の団体が作成するカスハラ対応マニュアルの手引きとなるもの。各団体が「各団体共通マニュアル」に沿って、それぞれの業界の事情を踏まえた業界マニュアルを作成する。団体が作成した業界マニュアルを参考に、関係各社が社内マニュアルを定めて対応することになる。

「各団体共通マニュアル」は、（1）マニュアルの必要性、（2）マニュアルの役割、（3）業界マニュアルの共通事項――で構成。業界マニュアルには、未然防止、カスハラ発生時と発生後の対応、チェックシート、ひな形などを盛り込む。

企業間取引のカスハラも対象

また、各団体の会員企業が取り組むべき事項として、基本方針の制定、教育研修、カスハラ発生後の対応、顧客との良好な関係の築き方などを例示する。

企業間取引で生じるカスハラについても、取引先を対象としたアンケートの実施や発生時の対応などを記載する。

共通の対応方針として、対面・電話などの場面ごとの対応方針を検討すること、相手の要求内容を明確にすること、外見や口調の印象で決めつけないように注意することなどを示している。

会合では、マニュアルにどこまで詳細に記載すべきか（線引き）という点をはじめ、団体に加盟していないアウトサイダーや中小事業者への周知なども課題に挙がった。

都は来年2月ごろに開く次回会合で、「各団体共通マニュアル」を確定する計画だ。

（木村 祐作）