店舗スタッフに対するSNS投稿者も想定

指針（素案）では、カスハラを（1）顧客から就業者に対する、（2）著しい迷惑行為であり、（3）就業環境を害するもの――という3つの要素を満たす行為と定義。

「就業者」には、企業や行政機関の労働者のほか、経営者や個人事業主、団体職員、インターンシップ生、フリーランスなども含まれる。基本的に都内で働く者が対象となるが、都以外の地域であっても、コールセンターやテレワークなどで働く者も対象となり得る。インターネット上で業務する場合、例えばSNSや動画配信サイトを活用して働く者も、ケースによって就業者に該当し得るとしている。

「顧客」については、就業者から商品・サービスを受ける者と定義。このほか、企業経営者にとっての株主、店舗スタッフにとってのSNS投稿者なども想定している。

事業者の取り組みを説明

素案では、カスハラの代表的な行為を類型化。「要求内容が妥当性を欠く」行為として、欠陥のない商品であるにもかかわらず交換を要求することや、同じサービスを提供し直すよう求めることなどを挙げた。

「要求を実現するための手段・態度が違法または社会通念上不相当」の事例には、就業者に対して身体的・精神的な攻撃を加えること、威圧的な言動、土下座の要求、継続的な言動、就業者の拘束などがある。

また、事業者が取り組む相談窓口の設置、就業者の安全確保、初期対応や内部手続きの方法・手順の作成、就業者への教育・研修などについても説明している。

各委員からは、「就業者保護だけが過度に強調されると社会に受け入れられなくなる」「カスハラを未然に防ぐことが大切で、防犯カメラや録音が効果的」という意見が寄せられた。「企業に対する一方的な（ネット上の）書き込みへの対応も期待できる。（条例は就業者が対象だが）法人には何を書いてもよいとならないように啓発してほしい」という声も聞かれた。

（木村 祐作）