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2022.08.07 コラム

顧客管理とは?顧客管理システム導入のメリットやおすすめツール10選

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 顧客管理は営業マンにとって大事な仕事の一つ、効率的かつ効果的な方法を押さえておきたいものとなります。営業職のみならずアパレル業や飲食店といった業態でも顧客管理は必要です。顧客管理はエクセルでも可能ですが、アプリやツールとして顧客管理システムを導入することもできます。本記事では顧客管理のメリットや、おすすめの顧客管理システムについて解説します。(2021年7月初出/2022年8月改稿)


本記事で紹介している顧客管理システム、サービスは以下となります。

▼LINEで管理できる「LIBERO」
▼iPhoneで使える「顧客管理帳」
▼Androidで使える「Bitrix24」
▼タブレットで使える「顧客カルテ」「スマレジ」
▼Macアプリで使える「HubSpot CRM」
▼SaaS/クラウド型「Senses」「formrun」
▼スケジュール管理に使える「Zoho CRM」
▼メモ機能が充実している「ちきゅう」


顧客管理とは?業種別の顧客管理方法

 「顧客管理」とは、顧客の氏名や住所などの個人情報を管理することから、マーケティング施策を行うことや購買履歴を記録することなど、顧客のビジネスを促進させる取り組みのことを指します。
 
 顧客管理は、「CRM=(Customer Relationship Management)」とも呼ばれており、顧客関係管理などの意味を持ちます。顧客の属性やビジネス手法を理解し、顧客との関係性を深めていく管理法です。

 一方でCRMのことを「顧客管理システム」と断定して使っているケースもあります。顧客管理を効率化するために開発されたソフトやツールのことを指し、CRMを導入するといった表現をします。この記事では、システムを指す言葉として使わずに、「CRM=(Customer Relationship Management)」の概念として使っています。企業によってCRMの解釈が多少異なるので、理解したうえで顧客管理を行いましょう。
 
  顧客管理を行う最大の意義は、効率良く売上をコントロールできることです。BtoBを中心とする営業マンから、アパレル業や飲食店などのBtoCを行うビジネスにおいても顧客管理の必要性は高く、予算組みや売り上げコントロールに大きく貢献します。

◇営業マンの顧客管理方法

 営業マンが行う顧客管理方法は、商談履歴の確認や、営業進捗管理といった基本的な営業活動があげられます。また、全顧客のデータから平均単価や平均購入回数を把握できるなど、購買履歴から分析を行う方法があります。売り上げを立てる施策を助けるための役割です。

◇アパレル業の顧客管理方法

 専用アプリやポイントカードから会員制度を作ることで顧客の購買意欲を上げる取り組みや、ECサイトの開発により、顧客が楽に買い物ができる環境づくりなどがあります。

 加えて、顧客の購買履歴を分析し、予算組みから売り上げを立てるための管理を行うことが効果的です。
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◇飲食店の顧客管理方法

 アプリやクーポンなどを使用して、顧客の再訪問を促すアプローチ方法があります。

 また、訪問時間や年齢層など、顧客の属性を把握することや、購入傾向の分析を行うことで、売り上げを立てる施策を打つことができます。

顧客管理システムを導入する3つのメリット

1.業務効率化を図ることができる

 顧客管理システムを導入することで、Excel等で手動で顧客管理を行う場合と比較して効率的に業務を進めることができるようになります。

 膨大な顧客データから、さまざまなデータ抽出や分析を行うためには、必要なデータをまとめる必要があります。顧客管理システムを導入することで複数のデータを一括で管理でき、情報の検索や共有が楽になります。

2.顧客満足度を高めることできる

 顧客管理システムを導入することで、ユーザーに必要な情報提供や営業をしやすくなるため、結果的に顧客満足度を高めることにつながります。

 顧客との関係性を良くすることで、リピーターや紹介にも繋がりやすくなるメリットが考えられるため、中長期的な売上を見込める可能性が高まります。

3.新しい施策が生まれやすくなる

 顧客管理システムを導入することで、今まで見えていなかった傾向データを可視化することができ、新しい施策が生まれやすくなります。

 実際に商品やサービスを利用している顧客と、ターゲットとして想定している顧客が異なるケースはマーケティング戦略の中で珍しくありません。とはいえ、ターゲットを見誤ることでの機会損失は防ぐべきなので、顧客管理システムを活用して、最適な施策を生み出す必要性は高いと言えます。

おすすめ顧客管理方法3選

 顧客管理をするためには、一般的には以下の方法があります。
  • 紙媒体管理(手書き含む)
  • エクセルやスプレッドシート上での管理
  • アプリやツールを利用して管理
 
 分析しやすくするためにデータを可視化させることが重要です。

【紙媒体管理】おすすめ度:▲

 紙とペンさえあればできるため最もハードルが低く導入コストは低いですが、長期的な管理方法としては効率が悪く、推奨度は低め。一時的なメモ程度で使用するのは良いですが、できるだけパソコンやスマートフォンなどを使い、デジタル管理方法を取りましょう。

【エクセル管理】おすすめ度:〇

 エクセルを使用すると、ローカル上で表管理ができるため、速度環境のストレスが少ないです。 エクセルはオフィスのインストールが必要ですが、Googleアカウントを持っているだけで、スプレッドシートを活用することもできます。エクセルと同様の機能がクラウド上で使うことができるため便利です。
 
 どちらも表計算を行うことで、簡単なデータは自動計算させることができます。

 しかし、パソコンが必須であることや、はじめに細かいルール決めや手作業で設計をすることが必要です。高度で細かい顧客管理を行う必要がある場合は、あまりおすすめできません。

【アプリ/ツールで管理】おすすめ度:◎

 顧客の分析や売り上げ施策を立てるまでの顧客管理を目指すためには、あらゆる機能を持ち合わせたアプリやツールを導入することをおすすめします。
 
   いずれも無料で使えるものや、パソコンに限らずスマートフォンでも管理が行えるものも多くあるので、実際には導入のハードルは高くありません。
 
 サービスの特徴はさまざまで、スマートフォンアプリがあるものから、SaaS型・クラウド型のものがあり、選択肢は幅広くあります。
 
  これらの外部サービスをうまく活用するためには、自社の目的に沿った機能があるかを基準としてツールを導入することがポイントです。
 
 例えば、「かんたんに操作できる」「予算と売り上げを可視化できる」「サポートがしっかりしている」など、効率化させたい内容と最終的な目標を明確にしましょう。
 
 また、外部サービスの導入メリットは、使いやすさだけではなく、情報を共有しやすいという点もあげられます。複数のメンバーで管理ができると、売り上げ達成へのイメージのすり合わせができ、さらなる効率化を図ることができます。
 
  基準を定めたうえでサービス検討すると、導入後にスムーズな顧客管理を行うことができるため、ぜひ意識してみましょう。

目的別に比較!顧客管理サービス10選

▽LINEで管理できる

 LIBEROは、LINE上で取得できる顧客データを軸に、効果的な配信が可能です。
 さらに、LINE公式アカウントとCRMやSFAと連携することで、友だち一人ひとりのコミュニケーションを最適化します。

 また、ツール提供だけでなく、1000社以上の運用実績を基にした、LINE公式アカウントの設計や運用代行など、顧客の成功を支援します。


▽iPhoneアプリで使える!

  iPhone専用アプリの『簡単・シンプルな「顧客管理帳‪」』は、接客業に特化した顧客・売上管理アプリです。Masaya Kato氏が提供しています。

  無料プランもありますが、プレミアムプランでも月額480円からと利用しやすく、個人事業主や事業を立ち上げたばかりの企業には大変魅力的なプランといえるでしょう。

▽Androidスマホで使える!

 「Bitrix24」は800万社以上の導入実績を誇る欧州生まれのクラウド型顧客管理アプリです。多種多様なテンプレートによる「情報の可視化」とオートメーション(自動化)が特徴で、事業規模に合わせてプランを選ぶことができます。有料プランは19$(約2,000円)からと比較的高額ですが、無料プランもあります。

▽タブレットで使える!

(1)顧客カルテ

 「顧客カルテ」は株式会社クレアンスメアードが提供するSaaS対応の顧客管理アプリ。業種・業態によって、基本のシステムをカスタマイズして利用する形なので、無料トライアルはなく、利用する前には問い合わせが必要です。また販売成果報酬型の料金体系なので、顧客管理の成果が出る前の導入期において予算面でメリットがあります。

(2)スマレジ

 「スマレジ」はタブレットでも利用可能なPOSシステムです。店舗系のビジネスに人気となっており、 スマレジを導入することでレジを持たなくてもスマホやタブレットで会計作業を完結させることができます。

 レジ機能だけであれば、1店舗分に限り無料利用が可能です。複数店舗や全ての機能を利用するためには月額7,000円のプラン契約が必要ですが、会計業務を楽にしたい方などにはおすすめのシステムです。

▽Macアプリで使える!

 「HubSpot CRM」は、HubSpotが提供する顧客管理ソフトです。レポート作成やメール一斉配信の機能が使用可能で、中小企業向けに特化していることが特徴です。

 月額6,000円から利用が可能ですが、無料トライアルでの導入も可能ですので、シンプルでカスタマイズ性のある顧客管理ツールを試してみたいという方にはおすすめです。

▽SaaS/クラウド型

 (1) Senses

 mazrica.Incが提供する「Senses」は、AIが案件のリスク分析や類似案件をアドバイスしてくれる顧客管理アプリ。
 
  利用料金が月額2.5万円からと比較的高額ですが、最先端のAI技術を使った顧客管理システムが自社にフィットすれば、費用対効果はあるはずです。15日間の無料トライアルもあるため、使用感を事前に試すこともできます。

(2) formrun

 「formrun」はチームで顧客管理を共有・管理したいという企業におすすめのクラウド型顧客管理ツールです。htmlの知識が無くても、短時間でフォームを作成できる点が特徴となります。

 フォームからの回答データを蓄積し、管理画面上で顧客のステータスを確認することができます。また管理状況をチームですぐに共有できるため、チーム間で進捗や状況を共有する為の時間を削減することができます。フリープランから利用可能なリーズナブルなツールです。

▽スケジュール管理に使える!

 ZOHO Japan Corporation.が提供する「Zoho CRM」は、導入実績世界15万社と圧倒的な信頼があることに加え、「ユーザーが選ぶ 2020 ベストSFAソフトウェア賞」を受賞。名実ともに優れた顧客管理ソフトです。月額利用料1,440円とリーズナブルながら、 認定パートナーによるコンサルティング・開発サポートを受けることができるため、「顧客管理が初めて」という方にも安心です。

▽メモ機能が充実している!

 株式会社ジーニーが提供する「ちきゅう」は、「日本マーケティングリサーチ機構調べ2020年度No.1」の国産クラウド型営業管理ツールです。BtoB企業・BtoC企業ともに導入実績が豊富で、月額1,480円と導入しやすい料金かつ、直観的でシンプルな操作が特徴です。

顧客管理システムを選ぶ際のポイント3つ

1. 初心者でも操作がしやすいかどうか

 導入するシステムやツールはできるだけ従業員が管理しやすいよう、操作性が簡単なものを選びましょう。機能性が高いシステムは使いこなすことができれば非常に効率化ができますが、機能性だけを重視して社内で使いこなすことができなければ無駄になってしまいます。

 社内のリソースなどを加味して、適した操作性のシステムを選ぶとよいでしょう。

2.データ連携したいツールへの対応

 顧客管理システムを利用する前に、対応しているツールやシステムを確認しておくようにしましょう。複数のデータソースを一元管理できる点が魅力ですが、もし顧客管理システムに対応していない部分があると、結局人の手でデータを管理する必要がでてきてしまいます。

 事前に対応範囲を明確にすることで、このようなミスを防ぐことができますので注意してみましょう。

3.予算内で導入することができるか

 顧客管理システムに限らず、導入した際の費用対効果についてシミュレーションしておくことが大切です。システムを導入することで得られるメリットや利益と、システム利用料や人件費などをあらかじめ想定しておくことで、業績を効率良く伸ばしていくことができます。

システムの中には初期費用や追加オプションが発生するケースもありますので、事前に見積書や利用した場合の費用シミュレーションも依頼しておくと良いでしょう。

FAQ(よくある質問)

Q1.予算がないが自力でもできない。無料/フリーから使えるものはあるか

A1.

 顧客管理システムには、有料プランであっても、初月無料や長期間無料で使えるトライアル期間を設けているものもあります。

 上記で紹介した以外にも、顧客管理データベースFullfree)のように、自由にカスタマイズしながら完全無料で使えるものも存在します。

 現在は、顧客管理システムとして十分な機能が備わった低コストツールがたくさんあるため、予算がなくても心配ありません。

Q2.ツールを導入したことがあるが使いこなせなかった

A2.

 自社の目的をいま一度明確化しましょう。目標達成を手助けできるような機能に絞ることが大切です。必要以上の機能がある場合は、よりシンプルで直感的に操作できるツールを導入すると良いでしょう。

顧客管理方法についてまとめ

 顧客管理は、あらゆるビジネスを活性化させます。なかでも、営業をはじめとする接客業での顧客管理の役割は重要で、売り上げを立てるための施策を考えることが必須。

 効率良く顧客管理を行うためには、ツールやシステムを導入することがおすすめです。デバイスや価格、機能から選別し、より自社の目的に沿ったものを選ぶことが大切です。
 
 これらの外部サービスを導入し、より目標を達成するための顧客管理を目指しましょう。

顧客管理に関するお役立ち資料の紹介

 以下に無料ダウンロード可能な「顧客管理」関連のお役立ち資料が掲載されています。ぜひ活用してみてください。


顧客管理に関するお役立ち記事紹介

 以下は顧客管理にまつわる記事が掲載されています。ぜひ参考にしてください。
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