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2020.01.06 コラム

通販事業にコールセンターは必須!?設置するメリットと懸念点を解決する方法を紹介

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コールセンターの役割

通販における「コールセンター」は、テレビショッピングや中高年向けの商材などに限らず、多くの場面で売り上げアップや顧客満足度の向上に効果を発揮します。まずは、通販・EC事業者に関連深いコールセンターが担える主な3つの役割について解説します。

 


・インバウンド

 顧客からかかってきた電話に対応する業務全般を指し、内容は受注のほか、後に記述する問い合わせ対応なども含みます。受注の場合、顧客が注文した商品を受け付けるだけでなく、関連商品の購入やまとめ買い、定期購入を顧客のストレスにならないトークでお勧めすることにより、アップセルも可能となります。

 

・アウトバウンド

 「インバウンド」とは逆に、事業者から顧客に電話をかける業務を指します。「何か売りつけられるのでは」と警戒する顧客が少なくないことや、ライフスタイルの多様化により電話がつながりにくいといったハードルがありますが、固定客の獲得やLTVの向上に役立つ側面を持ち合わせています。

 

・問い合わせやクレームの対応、アフターフォロー

 いち早く解決したい不明点がある場合に電話を利用する顧客は少なくないほか、不備があった際にも電話で対応できればその場で顧客の不安や不満の低減につなげられます。また、「商品を使用してみて問題やご不明点はありませんか?」といったアフターフォローの電話をかけることにより、顧客の抱えるニーズを能動的にくみ取ったり顧客満足度の向上につなげている事例も見受けられます。

 

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コールセンターを設置するメリット

WEBやスマホに慣れていない人の注文手段としてだけでなく、商品・配送・決済などの細かな問い合わせや要望に迅速に応じられるため、販売機会の損失を回避する手段としてもコールセンターは有効です。

例えば、アパレルECにおいて肩幅・着丈・素材などの一定の情報をサイトに記載していても、首や腕周りのサイズ、ストレッチの有無など、より細かな問い合わせで電話を利用するケースなどです。特に、大きいサイズや小さいサイズといったニッチな商品や、喪服のように急に必要となる商品の場合には問い合わせ電話が多くなりがちです。このほか、化粧品の手入れ方法や手持ちの商品との組み合わせのように、文面での問い合わせでは長々としてしまう場合や、電話でないと伝えづらい問い合わせ内容の場合にも電話が利用されるケースが多々あります。

 

コールセンターを設置する際の懸念点

 通販事業を展開する上で、コールセンターは売り上げ拡大、顧客満足度の向上、不満や不明点の解消といった顧客接点の重要な役割を担いますが、設置にはいくつかのハードルがあります。

設置する上で懸念される点として、まず人手を必要とすることが挙げられます。広告を見て電話をかけても混み合ってなかなかつながらなければ顧客に不満を感じさせてしまう一方、大々的に広告を打つタイミングや繁忙期前に十分な数のオペレーターを採用しても、それ以外の期間は受注電話が減っても人件費は固定費として流れ出てしまいます。

 このほか、オペレーターの数だけでなくスキルも必要となるため、人材の育成やマニュアルの作成に労力を必要とする点も挙げられます。スキルが求められるのはクレーム対応やアウトバウンドに限らず、受注や問い合わせ対応にしても迅速な受け答えができずに保留の時間が長引けば顧客満足度の低下につながりかねません。

 

懸念点を解決する方法は?

 「人手」や「人材育成」など、コールセンターを設置する上で考えられる懸念点を解決する手段は経営方針や商品特性によって多岐にわたりますが、さまざまな通販・EC事業者で一般的に適応し得る方法を紹介します。

 まず、よくある問い合わせ内容はWEBで解決できるように分かりやすくQ&Aを作成し、探しやすい場所に掲載しておくことです。通販・ECでは欠かせない配送や決済、返品・交換に関する内容のほか、商品に関する内容や対応可・不可のリクエストなど、自社に必要なQ&Aをあらかじめ提示しておくと、急ぎの用事であっても電話をかける前にWEBで素早く解決できるようになり、いたずらに電話の数が増えてしまう事態を防ぐことができます。

 次に、コールセンターの代行業者に業務を委託する方法が挙げられます。委託することが決まってから順調に運用できるようになるまではマニュアル作成など代行業者との打ち合わせが必要となりますが、受電数の増えた通販事業者からは委託したことで商品企画やマーケティングに時間と人員を割けるようになり業務効率化が図れたという声が聞かれています。代行業者での運用開始後は、顧客との会話内容や問い合わせ内容のフィードバックを分析し、スクリプトや販促に反映していくことが売り上げ拡大や顧客満足度の向上に重要となってきます。

 コールセンター代行業者の活用が効力を発揮する一方で、専門性の高い問い合わせ内容やロイヤルカスタマーの対応のように自社の社員が応対すべき電話もあります。その場合、専用のダイヤルを用意して自社で電話を受ける方法が有効です。例えば、「当社薬剤師への問い合わせはこちら」とサイトに専用ダイヤルを明記したり、ロイヤルカスタマー向けのDMだけに専用ダイヤルを案内するなどの方法で対処できます。


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貴社にマッチするコールセンター代行業者は?

◆CENTRIC(株)

 行動心理学に基づいた最適なスクリプト設計と、音声による感情解析を可能とした独自システムを強みとしており、定期購入への引き上げ実績を豊富に有しています。感情解析システムが高い評価を得たことから、「コールセンター・アワード2019」(運営:(株)リックテレコム コールセンタージャパン編集部)にて審査員特別賞を受賞しています。

 

◆トランスコスモス(株)

 国内外75拠点に約3万2000席を保有しており、23言語に対応している規模の大きさが特徴です。また、電話に限らず、メール、チャット、自動応答などマルチチャネルによるコンタクトセンターの構築・運営が可能なため、通販・EC事業者など大手企業を中心に顧客接点を重視するさまざまな事業者に導入されています。

 

◆(株)ベルシステム24

 国内34拠点に1万7000席超を保有しています。低コストで夜間・休日・バイリンガル対応が可能なパッケージのほか、製品回収や情報漏えいなどで急きょコールセンターが必要になった際も高品質な緊急コールセンターを早期に立ち上げられる「クライシスマネジメントパッケージ」を用意している点が特徴です。

 

◆日本トータルテレマーケティング(株)

 インバウンドだけでなく、アウトバウンドによって休眠顧客の掘り起こしや売り上げ拡大につなげるノウハウが強みです。このほか、メーカーが通販事業を開始する際や、モール店舗を運営している通販事業者が自社通販サイトを開設する際のように、通販事業の立ち上げからコールセンター以外の業務をサポートできるサービスも有しています。

 

◆(株)TMJ

 アウトバウンドでは最適な購買予測を構築し、購買確率の高い顧客に対して精度の高いコンタクトを実施しており、インバウンドでは購入履歴などに基づいて予測した顧客ニーズに応じた提案を行っています。また、独自の模擬音声シミュレーションツールを活用したシニア応対のスキルに強みを持ち、ツールの外部提供も進んでいます。

 

◆ジェイエムエス・ユナイテッド(株)

 電話・FAX・メールの受注や問い合わせなど、通販業務における顧客対応に特化した、通販・ECサイト運営の専用コールセンターを用意しています。ECサイトの問い合わせ電話のみの委託や広告掲載後の電話が集中する時期の繁忙対応ように、委託する内容や規模が柔軟な点が特徴です。

 

通販におけるコールセンターの有用性とまとめ

ネット経由の注文が拡大している状況下でも、「販売機会の損失回避」、「迅速な対応による顧客満足度の向上」、「安心感の提供」の観点から、コールセンターは重要な役割を果たします。オペレーターを全て自社採用で賄いきれない場合に限らず、季節変動のある商材や広告を打つタイミングだけオペレーターのボリュームが必要となる場合も、自社の商材、特性、コストに合った代行業者をうまく活用すれば、業務効率化とコスト管理を図る上でも有効となります。


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