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2017.10.19 通販会社

ベネッセ、LINE活用の会話AIチャットサービスを導入

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(株)ベネッセコーポレーションはこのほど、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットによるサポートサービスを導入した。自動とオペレータによるチャット対応で、顧客の利便性向上と新規入会の拡大を図る。

 

 「LINE カスタマーコネクト」の活用で、これまでの電話とWEBサイトでのサポートに加え、AIが自動応答する「Auto Reply」(24時間365日対応)と、チャットサポートの「Manual Reply」(9~21時対応)による対応を実施。多様な問い合わせに対応する体制を整えた。

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 携帯電話からの問い合わせに対しては、電話番号を元に『Call to LINE』を通じてLINEアカウントを自動検索し、チャットサービスを提案。電話混雑時でもユーザーを待たせすることなく対応する。また、LINE応答履歴を蓄積し、AIの学習用データとして分析・活用することで、自動回答の精度を向上させ、より早く・確実な 解決を促進する。

 

 

 チャットによるサポートサービスは、(株)TMJが、ベネッセの顧客サービス業務で長年培ってきた経験・ノウハウを活かして運用する。また、ジェネシス・ジャパン(株)が、オムニチャネル顧客エンゲージメント基盤『Genesys Pure』を活用して、同サービスを支援する。

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