【レビュー数最大300倍・CVR最大3.6倍に導くレビューマーケサービスとは?】導入事例
「東京シャツ」レビュー投稿数300倍でECも実店舗も買い物体験が向上!
導入前の課題
導入後の効果
カートシステムに備わるレビュー機能を利用していたがレビュー投稿はほとんどなく、商品ページの目立たない場所に掲載されていた
ReviCo導入後レビュー数が300倍に。購入から1週間後、未投稿者にはさらに1週間後に自動でレビュー依頼メールを配信
アパレルは販売サイクルが短いアイテムもあるが、購入率を上げるには、商品詳細ページのリッチ化が重要
レビューを閲覧したユーザーの購入率は約1.6倍高い。レビューに投稿者のサイズ項目を用意することで安心感のある購入体験に
お客様のレビューだけでなく、全国に在籍している販売スタッフによるスタイリングや接客トークをレビュー化しサイトへ掲載したい
スタッフレビューを閲覧したユーザーの購入率は約1.4倍高い。実店舗では他店のスタッフのレビューを見せることで、接客強化に
導入前の状況
アパレルECにつきまとうサイズ問題...商品ページリッチ化のためレビューを強化
サイトリニューアル前は、カートシステムに備わっているレビュー機能を利用しておりましたが、お客様からのレビュー投稿はほとんどありませんでした。
せっかく投稿されたレビューも商品詳細ページの目立たない箇所にしか掲載されておらず、レビューの収集・活用は以前からの課題でした。
2022年11月にECサイトのリニューアルが決まり、それに伴ってレビューも見直すことになりました。
アパレルは販売サイクルが短いアイテムもありますが、やはり購入率を上げるには、商品詳細ページのリッチ化が重要で、そのためのコンテンツの一つにレビューが必要と考えました。
アパレルをネットで購入するには、まずサイズが合うかどうかが重要です。実際にお客様から「現実的ではないサイズ感は違和感がある」という声も頂くことがあったため、レビューによって自分と体型が近い方のコメントを参考にして頂くことで、購入のハードルを下げたいと考えていました。
また、お客様のレビューだけでなく、全国に在籍している販売スタッフによるスタイリングや接客トークをレビュー化し、サイトへ掲載するというのはレビュー活用の一つのポイントでした。
ReviCoには「スタッフレビュー」を収集・掲載できる機能があるため、導入の決め手になりました。
導入効果
ReviCo導入後レビュー数が300倍に
ReviCo導入前は、お客様の自主的な投稿に任せるいわゆる待ちの状態でしたが、ReviCo導入により、購入から1週間後、未投稿者にはさらに1週間後の計2回、自動でレビュー依頼メールが配信できるようになりました。
レビュー依頼メールからReviCoが実施するプレゼントキャンペーンに応募できるようになっているため、レビュー数の増加は、定期的な自動メールとインセンティブによる効果が大きいと感じています。
ReviCo導入前と比較して、お客様のレビュー数は約300倍に増加し、投稿率(購入数に対するレビュー投稿数の割合)は平均で約8%で、月間数百件ものレビューが集まっています。
商品詳細ページでレビューを閲覧したユーザーと閲覧していないユーザーを比較すると、レビューを閲覧したユーザーの方が購入率が約1.6倍高くなっています。
また、直帰率やセッション時間にも良い影響が出ており、サイトの回遊性向上にも繋がっています。
ECサイトのレビュー投稿画面では、身長・体型・体重・普段の着用サイズを選ぶ項目を用意しています。
先ほど申し上げた通り、メインターゲットである40~50代のお客様は体型の変化から、サイズや着用感によりリアルな情報を求めていると感じているため、他のお客様のレビューが安心感のある購入体験に繋がっていると考えています。
店舗スタッフにレビューを投稿してもらうことでECと店舗の壁をなくし、店舗スタッフにもECサイトの売上に貢献しているという意識をもってもらうために、全社的な売上強化の一環としてスタッフレビューの活用強化を決めました。
地方でしか働くことができない優秀なスタッフもいるため、スタッフレビューはそういう方々にもどんどん活用して頂きたいと考えています。
サイト全体の購入率に比べ、スタッフレビューを閲覧したユーザーの購入率は約1.4倍高くなっています。
また、実店舗では、男性スタッフのみ・女性スタッフのみの店舗もあり、異性のお客様を接客する際には、タブレットを用いて他店のスタッフのレビューを見せることで、店舗の接客力強化にもつながっています。
ECサイトとしてもコンテンツが増えることが、滞在時間のアップに繋がっているため、自店・他店・ECの三方良しの好循環が生まれています。
今後の展望
店舗とECの垣根をなくすことで、さらなるLTVの向上を目指す
レビューはお客様の生の声であり、時には思いがけない言葉が隠されていることがあります。
良いと思って実施した施策が裏目に出たこともあり、特に商品の品揃えの点で参考になるお声が多いため、今後もレビューをもとに施策を検討していくべきだと思っています。
お客様が共感できるコンテンツとして、より購入率が上がるレビュー活用を突き詰めながら安心して購入できる環境を整えていきたいです。
店舗とECのどちらか一方を利用するお客様よりも、店舗とECの両方を利用するお客様のほうが圧倒的にLTVが高いため、当社では、1回目は店舗でサイズをしっかり採寸し購入、2回目はサイズを知っているためECサイトで利便性を知ってもらい購入、3回目はお客様の好きなタイミングで店舗・ECどちらかを利用してもらうといった、双方会員を増やすことを目標に掲げています。
そのためには、店舗とECの垣根を無くし、同じサービスを提供する事が大切だと考えています。
ReviCoを活用することで、店舗・ECどちらの販売チャネルにもメリットのあるコンテンツとなりますので、レビュー施策は今後も重要な全社施策として取り組んでいきます。
企業プロフィール
企業名 | 東京シャツ株式会社 |
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本社所在地 | 東京都台東区東上野2-1-11サンフィールドビル 6F |
代表者 | 代表取締役社長 左座 邦晴 |
企業概要 | 1949年に創業した日本を代表するビジネスシャツ専門店の東京シャツ。1997年にSPA(製造小売業)に進出後は店舗数を増やし、現在は国内120店舗を展開。 |
設立 | 1949年 |
従業員数 | - |
事業内容 | 紳士・婦人用品の製造及び販売 |
ホームページ | https://www.tokyo-shirt.co.jp/shop/default.aspx |