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【レビュー数最大300倍・CVR最大3.6倍に導くレビューマーケサービスとは?】導入事例

毎月約2800件のレビューが集まるコーセー ~レビュー・NPSの重要性とは~

導入前の課題

導入後の効果

化粧品は香りや色、感触などの感性的なものが画面上では伝わりにくかった

お客様の言葉・表現であるレビューによって香りや色、使った感触、お客様ならではの使い方などがよく伝わるようになった

Maison KOSÉで取り扱う各ブランドのECサイトでもレビューを増やしたい

ReviCoのコピーレビュー機能を利用し、Maison KOSÉで収集したレビューを各ブランドのECでも掲載可能に

LTVの向上のためには中長期的な取り組みが必要である

レビューやタグ等のコンテンツを設け、お客様の声を活かした施策をすることで、最終的にLTVの向上に繋がる

導入前の状況

化粧品は香りや色、感触などの感性的なものが画面上では伝わりにくいのが課題

ECサイトはだれかと相談したり、自分以外の人の意見を確認したりすることなく買い物する場所になってしまいます。
そのような中で背中を後押しできるお客様の生の声などが掲載できれば、魅力的なサイトになるのではないかなと考えていたため、コーセーが運営する複数のサイトにReviCoを導入しレビューを収集、掲載することになりました。
特に、化粧品は感触や香り、メイクアイテムであれば実際の色などの情報をメーカー側からも発信するのですが、お客様の言葉・表現によるレビューが一番わかりやすく伝わるのではないかと思っています。

導入効果

レビューやNPSでPDCAを回しサービスの改良に活かす

ReviCoには、レビューコメント内で頻出する単語を自動で抽出しサマリーする自動タグ生成機能があります。
このタグによってユーザーのページ遷移が増えるのは間違いないと思っていて、お客様があたかもリアル店舗でウィンドウショッピングをしているような形で、プラプラと歩いてもらうという点で非常に効果があると思っています。
特に、化粧品はアイテムがあればあるほど探す楽しさもあるのですが、何も情報がない場所で探すよりは、ある程度お客様の趣味嗜好に合うようなところへ誘導してあげた方がいいと思うので、自動タグ生成機能は、案内板や、地図のような形で機能していると思っています。

コーセープロビジョンでは、直営のECサイトでNPSを収集しており、お客様のコメント・評価は毎月トレースをして、数値が上がったか下がったか、どんなコメントがあったかというところは確認するようにしています。
ReviCoでもNPSを収集していますが、各担当者としてやらないといけないToDoが、NPSのコメントからある程度明確になってくるため、やはりこういったNPSで収集できるコメントは、非常に重要だと思っています。

今後の展望

現在の課題と化粧品ECの今後の展望について

現在Maison KOSÉでは4,000~5,000SKUほど取り扱っているため、その中からお客様にあった最適な商品を見つけて頂く手助けになるのが口コミやレビューなどのコンテンツだと思っています。
5年前のような、お金を投下して新規顧客をウェブで獲得できるという時代がありましたが、もうそうではなくなってはきていると感じています。
今も広告は重要だと思いますが、すべての商材が、ウェブ上で買えるようになってきた中で、やはりサイトに来た時、もしくはサイトの手前で、どんな魅力的なブランドなのかというのを見せるやり方が重要で、昔のようなクリエイティブ作って、バナー作ってwebオンライン広告をやっていた時と、クリエイティブの役割が、口コミやレビューにだんだん変わってきていると思っています。
熱量のあるレビューコメントがたくさんあるブランドをお客様が見てちょっとでも好きになって、実際商品を使って、さらにそのお客様がまた熱量を持ってコメントを書いてくれる、というような一つのCRMの施策になりつつあるのではないかなというふうに思っています。

企業プロフィール

企業名 コーセープロビジョン株式会社
本社所在地 〒103-8251 東京都中央区日本橋三丁目6番2号
代表者 代表取締役 杉﨑 洋
企業概要 コーセーが中長期ビジョンで掲げる、"パーソナルな顧客体験"を追求するために立ち上げた 「Maison KOSÉ」を一手に担っている
設立 平成23年8月26日
従業員数 -
事業内容 化粧品の製造・販売
ホームページ https://maison.kose.co.jp/

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