最終確認画面に苦情になりやすい事項を記載

報告書は、消費者トラブルを防止する観点から、電気通信サービスについても、オンライン契約の最終確認画面に、一定事項を記載することが有効と指摘。基本説明事項のうち、苦情につながりやすい料金、利用制限、解約条件、苦情相談などについて、最終確認画面にも再度表示することを事業者に促す考えを示した。

総務省に対し、最終確認画面に苦情につながりやすい一定事項を再度表示することが望ましい旨を「消費者保護ガイドライン」に明記するよう提言した。

ダークパターンの法規制も視野に

電気通信サービスのオンライン契約で、ダークパターンの存在が指摘されていることを受け、ダークパターンへの対応にも言及した。

報告書は、ダークパターンについては直ちに利用者の利益を侵害していると判断できないことから、まずは事業者がチェック体制を構築することに期待した。同時に、総務省でモニタリングを実施し、一定数の消費者トラブルが生じた場合には、法令による規制を検討すべきと要望。確認されたダークパターンの類型については、消費者保護ガイドラインに明示するよう提言した。

事業者ヒアリングでは、「有料オプションはデフォルトの設定として申し込まない、またはチェックを外した状態としている」（NTTドコモ）、「オンライン専用プランで購入を確認する際、タップではなくスワイプをさせることで、誤操作を防ぎ、購入の意思表示を認識してもらうような取り組みを実施」（KDDI）などの対応状況が報告されている。