SNSでの誹謗中傷も対象

基本方針では、カスハラについて「社会通念上において不相当なものであり、当該言動により、ファンケルグループ従業員の人権および就業環境が害される恐れがあるもの」と定義。

具体的には、商品やサービスに瑕疵・過失がない場合でも対応や補償を要求する行為、不相当な返品・返金・賠償を要求する行為、合理的な理由もなく謝罪や従業員への処罰を要求する行為などを対象としている。

また、要求を認めさせるために長時間拘束する行為、自らの権威を誇示して特別な対応を求める行為、販売が終了した商品を要求する行為も対象とする。このほか、SNSやインターネット上での誹謗中傷なども含む。

カスハラが続くと取引停止へ

カスハラを行う者に対し、状況によって対応を中止し、カスハラが続く場合には取引を停止する。悪質と判断した場合は、警察や弁護士と相談しながら対応する。直営店舗については、出店先の商業施設に措置を伝えるとともに、協力を仰ぐ方針を示している。

グループの取り組みとしては、従業員への周知・啓発のほか、カスハラを受けた従業員のための相談サポート体制を整備する。