キャンセル料割合、商品・サービスによって7～80％の開き

昨年7月15日～26日の期間、過去1年間にキャンセルした経験がある全国の20歳以上の男女2000人と、これとは別の5000人を対象とした2種類の調査を実施した。

過去1年間にキャンセルしたことがある2000人を対象とした調査の結果によると、商品・サービス別に見て、キャンセル料が支払われていない割合が最も高かったのは「美容院・ネイルサロン等」だった。このほか、「食料品・健康食品・化粧品等の購入」「飲食店の予約」などでも高かった。

キャンセル料の割合は、商品・サービスによって7～80％と大きなバラツキが見られた。調査を実施した有賀敦紀委員（中央大学文学部教授）は、「キャンセル料＝損害補償とは異なる業界もあり、業界によって考え方が違う」と考察した。

キャンセル料の支払いに不満を感じた理由を聞いたところ、「キャンセル料が高額だったから／返金が一切またはほとんどなかったから」「キャンセル料に関する説明がなかったから／説明がわかりにくかったから」といった回答が多かった。

さらに、支払い方法と不満度を分析した結果、「一括払い」よりも、「定期購入」や「サブスクリプション等の定額払い」で不満度が高かった。

キャンセル料の情報提供に対する印象について、不満度が最も高ったのが「エステティック・美容医療」。次いで「食料品・健康食品・化粧品等の購入」「携帯電話の通信契約」が続いた。「携帯電話では（キャンセル要件が）わかりにくいことが影響していると考えられるが、エステティックや食料品については不明」（有賀委員）という。

複数のキャンセル要件設定で消費者意識が向上

これとは別の5000人を対象とした調査の結果から、航空券の早割・普通運賃のように、複数のキャンセル要件を設定した場合に、キャンセル料をより強く意識する様子が浮かび上がった。また、選択肢の数が同じであっても、表にして並べるなど比較しやすい場合に、より意識することもわかった。

キャンセル料を設定する目的については、「損害補填」が最も消費者の理解を得られ、これに「キャンセル率抑制」「価格差別」が続いた。一方、「利益目的」のキャンセル料は認められるべきでないという評価だった。

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