2021.07.14 コラム
CRM分析とは？鉄板7手法を解説！【DL資料/セミナー情報つき】
CRMの実践にあたってまず重要になってくるのは「分析」。CRM分析は、平たく言うと「顧客分析」ともとらえられます。では実際にどう分析するか、その手法について項目ごとに説明します。分析に役立つツールやwebセミナーについても紹介します。
CRM分析の具体手法とは？
CRMとは、顧客の満足度を高めることでLTVを最大化していくマーケティング手法です。CRMを実践するには具体的な戦略設計を行う必要があり、そのためには分析が欠かせません。
一般的なマーケティングの顧客分析とは違い、CRM分析はLTVの最大化を目指すため、自社の既存顧客を対象に行います。そのため、通常の分析手法にプラスαした分析を行う必要があります。例えば、「手元にあるデータを活用する」＋「抱えている課題点から仮説を立てて戦略設計を行う」の組み合わせで検討していく方法があります。
ここでは、「上記のようなCRM分析を実践するにはどうしたらいいのか」と悩んでいる方に向けて、一般的なCRM分析の手法を項目ごとに解説していきます。
（１）顧客分析
顧客分析とは、CRMで管理している顧客情報を参照し様々なデータを導き出す手法です。
例えば、手元にある顧客情報を直近の購買行動で並び替えることで、どの商品が売れているのか把握することができます。また、新商品を購入している顧客の性別や年齢をカテゴリーに分けで分析することで、ターゲットの設定基準を見つけることも可能です。
その他には、既婚者と未婚者での購入割合の違いなど、よりニッチな情報を分析することで、自社の目的に合わせたデータを集めることができます。シンプルかつ簡単に行える分析手法であるため、幅広いマーケティングに活用することも期待できます。
（２）売上分析
売上分析とは、商品・サービス・売上高・利益率などを細分化して「現状」と「目標」を把握する分析手法です。
分析手順として、まず会社全体の構造を細かく分類して売上データを算出します。部署や事業所ごとに売り上げデータを収集し、「売上高・顧客数・商品単価～リピータ数・固定費・流動費」など各項目を洗い出します。集めたデータをレポートにまとめて可視化することで「会社の売上が伸びているのか」「どの事業の売上割合が高いのか」直感的に把握し、現状の課題点を知ることができます。
CRMだけでなくBIツールと併用することで、より高精度の分析を実践することが可能です。
（３）RFM分析
RFM分析とは、一番最近の購入日（Recency）・購入頻度（Frequency）・購入金額（Monetary）の項目で顧客をグループ化する手法です。
顧客に対して各項目でスコアを付けることにより、優良顧客とそれ以外の顧客に選別します。選別後は、2次元・3次元分析を行い、リピーターであるかどうかを判断していきます。例えば、FとMのスコアが高い場合、既にリピーターである可能性が高いでしょう。つまり、その顧客が購入している商品はリピーターを育てやすいと判断をすることができます。
また、3次元分析を活用することでより細かい分析をすることが可能です。Rのスコアが低くFとMのスコアが高いなら、商品に対しての満足度は高いが、購入経路に不便を感じていることが分析できます。
（４）デシル分析
デシル分析とは、対象期間で顧客が購入した金額ごとにグループ化する手法です。デシルとはラテン語で10分の1を表す言葉で、10個のグループに分けることから名づけられています。デシル分析を行うことで、どの顧客層に優遇・アプローチすべきか戦略を立てることが可能です。
分析の手順は非常にシンプルです。まず初めに購入金額の多い順で顧客を並べます。次に、10個のグループに分けて各グループごとに購入金額の合計を計算します。各グループの合計金額が割り出せたら、それぞれのグループが全体でどの程度の割合を占めているのか算出します。
この分析を行うことで、例えば「グループ1は全体の20%を占めている」など、各グループの全体への貢献度を知ることができます。
（５）セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、「年齢・性別・地域・職業」などの詳細データをもとにグループ分けをして分析する手法です。
様々な情報から分析を行うため、より詳細な分析結果を求めることができます。しかし、セグメンテーションでは多角的な視点で分析を行う必要があります。例えば、ある商品の購買アクションを性別でセグメンテーション分析する場合、家族構成や職業、年代など様々な要因が関わっていること配慮する必要があります。
このように幅広い視野を持って分析することでより精度の高い分析をすることができます。また、正しくセグメンテーションができているか確認する方法は、「優先順位」「有効規模」「測定可能性」「到達可能性」の4つの視点で見ることが効果的です。
（６）CTB分析
CTB分析とは、分類（Category）・デザインやサイズ（Taste）・ブランド（Brand）の3点の指標から顧客をグループ分けする手法です。
分類は一般的に使われている「メンズ」や「レディース」、「キッチン用品」や「オフィス用品」など、大きいカテゴリーから細かいカテゴリーまで含まれます。他には、デザインや色・サイズ、ブランド名を各指標として指定することで、顧客が商品を購入するたびにデータを集めることができます。
ダイレクトに商品の購入傾向や販売数を分析することができるので、顧客が注目している商品や人気商品の販売予測に活用可能です。
（７）LTV分析
LTV分析とは、「LTV（顧客生涯価値）の高い顧客がどの程度存在するのか」「自社に対してどのような価値をもたらしてくれるのか」明確にし、施策を検討する手法です。LTV分析では、CRMに登録された「平均購入単価」や「購入頻度」などの顧客情報をもとにデータを算出します。
例えば、LTV分析で「価格の高い商品にも関わらず購入頻度が高い」顧客が多いことを発見したとします。この結果から、商品の品質を更に磨くことで購入頻度を増やす施策やターゲットを広げて新しい層を取り込む施策など、様々なアイデアを検討することが可能です。
また、現状の購買行動を改善するだけでなく、その後の継続的な購買行動を予測することもできるため活用の幅が広い特徴があります。
よくある質問
Q.どうやってCRM分析したらいいかわからない。
A.あまり難しく考えず今あるデータで出来ることから手を付けてみましょう。例えば顧客分析は、自社で保有するユーザーの購買履歴の情報に「性別」「年齢」「地域」などがあると思います。まずはこのあたりの傾向を探ってみてはどうでしょうか。ツールなどもいらずエクセル上でデータ項目のソートをかけるだけでも割合などは出せます。小さな部分から手を付け、高度な分析が必要になった時はCRMツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。その際の選び方などは本記事後半記載の資料ダウンロードなどを参考にしてみてください。
Q.どんなCRM分析から手を付けたらいいかわからない。
A.なにか傾向や課題に仮説がたっているものがあればそこから手を付けてみてはいかがでしょうか。例えば「平日の売り上げが少ない気がする」「購入者の男女割合が極端に差がある」といった仮説があれば、まずはその部分からデータと向き合ってみましょう。前項の内容も参考にしてみてください。
CRM分析についてまとめ
CRM分析は、顧客のLTV最大化に焦点を当てた分析手法であるため、一般的なマーケティング分析のノウハウでは通用しない場合があります。また、上記でご紹介した分析手法が必ずしも自社の課題点を解決できるとは限りません。自社に適した分析方法を見つけるためには、自社で保有しているデータを把握し、現状の課題から仮説を立てて戦略設計を行うことが重要です。
既存顧客を育てる（ファンにする）ことは、会社が安定経営するために必要な基盤になります。CRM分析を行うことは、顧客と会社双方にメリットがあるため積極的に実践することをおすすめします。
CRM分析に関するセミナー紹介
CRM分析に関しての疑問や悩みを解決できるセミナーを開催しています。興味のある方はぜひご参加ください。
CRM分析に関するお役立ち資料の紹介
CRM分析では様々な手法がありますが、その分析自体を自動化できるツールが提供されています。以下では、自動化ツールに関する資料を掲載しているのでぜひ参考にしてください。
【CRM分析関連資料一覧】
【KUROCO株式会社】
【株式会社イー・エージェンシー】
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