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2021.04.14 コラム

CRMとは何か?ビジネス上の意味は…目的別おすすめシステム10選

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 CRMとはCustomerRelationshipManagement(カスターマーリレーションシップマネジメント)の略で、意味は顧客関係管理。ビジネスの営業現場で使われ、実践に役立つシステムもあります。CRMとは何かマーケティング事例など具体例を交えわかりやすく解説します。


CRMとは「顧客管理」、簡単にわかりやすく説明


 CRMとは、顧客との関係を把握するために情報管理することです。顧客と良好な関係を構築するために、まず顧客の詳細情報を把握し、顧客セグメントそれぞれの悩みや購入周期に合った商品プランを提供するなどの施策に役立てることができます。

 顧客を一番に考え、心地いい関係を維持する、いわば「おもてなし」を提供することで、自社のファンになってもらうことに主眼をおくのが顧客管理の大切なコンセプトです。このようなCS(Customer Satisfaction=顧客満足度)向上を通して、自社の売り上げを長期的にわたり支えてくれるリピーターを獲得しましょう。

 CRMが注目されている背景には、SNSを中心とした口コミが商品の販売に大きく影響するようになったことが挙げられます。モノがあふれ、高品質な商品・サービスを供給しても売れるか分からない昨今では、顧客が一度離れてしまうと再度獲得することが困難になります。

 そこで、一度顧客となった方と良い関係を保ち、かつ顧客分析を可視化できるCRMが注目されてきているのです。

 近年ではITの発展に伴い、顧客ひとりひとりの情報を管理することが比較的容易になり、より細かい施策を講じることが可能になりました。

 具体例として、ある顧客の嗜好を把握することで、その顧客にあったダイレクトメールを発信することなどが挙げられます。顧客は自分の好みに合った商品を紹介してもらうことで、購買意欲が高まり、その企業のファンとなります。

 CRM活動の実践は専門ツールありきではありませんが、こうした営業・広告などのマーケティング機能も含めたシステムがパッケージとして販売されているため、ぜひ活用したいところです。

 こうした施策は自社だけで完結するところもありますが、他社から支援を受けて実施するケースもあります。CRM領域で顧客課題を解決し、事業成長を促す役割を担うデジタルマーケティングコンサルタントに頼ることもひとつの手法です。

ビジネスにおけるCRM実践のマーケティング事例


 CRM施策をおこなうためには、売上アップにむけた自社の現状分析が必要です。自社が抱えている悩みなどを加味し、必要に応じてCRMシステムを導入することも検証します。システム導入で得られる効果を検証するプロセスを経てから、具体的な施策・サービス選定に進みましょう。

たとえば、以下のような状態の悩みがある場合は、CRMの専門的なツールやシステムを使ったアプローチが効果的です。

・顧客が多くなり管理しきれない
・顧客ひとりひとりに合った最適なアプローチ手法が分からない
・社内で担当引継ぎのときなど情報共有の際にロスが発生する

自社の現状分析をおこなえば、対策すべきCRM施策の手法がおのずとわかってきます。

システムを導入する際には、下記を参考に考えてみましょう。

1.やりたいことができるか(悩みが解決できそうか) 
2.欲しい成果が得られそうか 
3.予算上問題ないか 
4.自社の状況と近しい具体例があるか

などを精査する必要があります。

 CRMと合わせてよく比較されるのがSFAです。SFAは“Sales Force Automation”の略で、営業の自動化システムのことです。CRMとSFAはもともとまったく別のソリューションでしたが、現在ではひとまとめにされていることが多いです。

 SFAの機能を持ったCRM施策を導入すると、主な効果として営業活動状況の見える化・営業活動効率化・営業の予実管理・営業の活動履歴管理などが得られます。

 CRM施策を導入した、簡単な具体例を以下にご紹介します。

 たとえば、ある顧客が商品のサンプルを取り寄せたとします。その際、サンプル取り寄せのフォームにアンケートを付けて同時に回答してもらいます。

 顧客は自分の年齢・性別などの属性や、目的・好みなどを入力します。これらの情報を元に、いくつかの商品サービス選択肢を自動的に提案するようなCRMシステムもあります。もちろんシステムなしで、人力で行うこともできるでしょう。

 CRMを行うことで、経験豊かで長年顧客との付き合いのあるかのように、顧客ニーズを汲み取った提案の再現性が高まります。

▽参考資料
・CRM施策の導入事例・成功事例集

目的別10選!おすすめCRMシステム

【知名度が高い会社のシステム】microsoft dynamics365
運営会社:日本マイクロソフト株式会社
月額料金:21,740円~
特徴:MA, SFAの拡張機能有り、Microsoft Teamsとの連携も可能

【世界中の導入実績があるシステム】sales force(セールスフォース)/Sales Cloud
運営会社:株式会社セールスフォース・ドットコム
月額料金:3,000円~
無料トライアル:有
特徴:SFA機能が充実し、20年以上運営実績有り。業界トップクラスのアナリティクス機能とインテリジェンス機能

【連携性・分析に強いシステム】Tableau CRM
運営会社:Tableau Japan株式会社
月額料金:8,500円
無料トライアル:有
特徴:AI分析を実施し、データから最適な意思決定を提供

【導入実績が多く安価に利用できるシステム】zoho
運営会社: ゾーホージャパン株式会社
月額料金: 1,440円~
無料トライアル: 有
特徴: 導入のしやすさ・使いやすさを売りにするリーズナブルなシステム。無料プランも有り

【とにかく長期間・無料で多機能を試したい】HubSpot
運営会社:HubSpot Japan株式会社
月額料金:0円~
無料トライアル: 有
特徴:世界120か国以上10万社が活用し、万全のサポートと活発なコミュニティ

【定着率の高いシステム】eセールスマネージャーRemixcloud
運営会社:ソフトブレーン株式会社
月額料金:11,000円~
特徴:定着率95%(2020年度更新実績)で総合満足度No.1。スマートフォン・タブレットなどにも対応

【アパレル業界の導入実績も多いBtoC特化のCRMシステム】うちでのこづち
運営会社: 株式会社E-Grant
月額料金: 29,800円~
無料トライアル: 有
特徴: EC通販CRMに必要な機能を提供。直観的に使える優れたUI/UXを採用

【メールに特化したCRMシステム】アクションリンク
運営会社: 株式会社アドブレイブ
月額料金: 50,000円~
無料トライアル:
特徴: Eコマース特化型のCRMシステム。LINEやDMとも連携し最適なコミュニ―ケーションの自動化を簡単に実現

【通販・ECに特化したCRMシステム】MOTENASU
運営会社: 株式会社FID
月額料金: 100,000円~
特徴: 自動DMや高い開封率のSMSメールなど、豊富な配信チャネル


【コールセンターにも重きをおくCRMシステム】ダイレクトエンジン
運営会社: 再春館システム株式会社
特徴: 再春館製薬所ノウハウで、既存顧客の現状を徹底分析

よくある質問


Q.予算がないが自力でもできない。無料/フリーから使えるシステムはあるか


 CRMシステムを導入する際、まずは無料トライアルのあるものは必ず利用するべきです。使用感を確認し、自社が抱える課題を解決できそうか確認しましょう。また、性能を比較するうえでも、実際にさわってみてUIを確認することも大事です。

前述のようにHubspotやzohoなどは無料プランも存在し、長期間無償版を利用することも可能です。
しかし、こうした無償版は有償版にアップグレードしてもらう前提でリリースされているため、機能が制限されており、効果も得にくいことも事実。手頃な料金で利用できるシステムもあるため、効果が確認できればアップグレードを検討するのがよいでしょう。

Q.CRMツール導入のメリットとデメリットを知りたい。

 メリットは、顧客獲得や売り上げ増などといったCRM実施による成果を効率的に得られやすくなることとなります。一方でデメリットとしては、ツールは無料のものもありますが利用料金がかかるものもあること(コストがかかる)。ツールを使いこなすためのスキルやノウハウが必要になることや、使いこなせるようになるまである程度の時間を見ておく必要がありそうということになります。


Q.システムを導入したことがあるが使いこなせなかった


まずは小さく始めることが肝要です。それぞれのCRMシステムは幅広いプランを展開しているため、まずはエントリープランから始めて、効果が確認できれば徐々にアップグレードしてみることも検討しましょう。

CRMは顧客の情報を管理して効果を上げるため、導入後すぐには効果が出にくいこともあります。
顧客情報を整備し、何年も情報を蓄積していくことで、その情報を分析でき、効果のある施策が打てます。ビッグデータ化していくことで、より豊富な情報をもとにマーケティングができるのです。

そのため、顧客情報を蓄積した段階で、分析に特化したツールを使ってみたり、LTV向上のために最適なツールを選んだりと、長期視点でみることをおすすめします。

CRMについてまとめ


CRMによって、顧客との接点など貴重な情報を整理し、分析できることで、一度顧客となった方と良い関係を保つことが期待できます。

顧客に合った商品サービスを提供できるという点で、顧客と自社双方にメリットがあるものです。

CRM施策の実践は、システムが不可欠なわけではありませんが、システムを使うと非常に便利かつ効率よく成果を出すこともできます。

自社が抱える課題を分析し、それに合った施策としてまずは無料トライアルや、低価格のもので試行してみることからはじめましょう。

CRMに関するお役立ち資料の紹介


 CRMについての知識がつまった資料を以下のURLからご覧いただけます。他社事例も豊富に揃っているため、自社の状況に近いケースも見つけてみてください。


特に再春館システム株式会社は、通販業界としての老舗であるため、業務の効率化の面で参考になる点が多いはずです。

CRMに関するお役立ち記事紹介


CRMに関する記事を以下のURLにまとめました。マーケティングや業務効率化の面で役立つ記事をそろえています。

Eコマースの分野では、新しい情報をいかに効率よく収集できるかが売上アップのカギとなります。自社マーケティングに新たな戦略を与える情報をぜひご覧ください。

CRMに関するセミナー情報

 CRMに関するセミナー情報を以下のURLに掲載しています。

もっとCRMについて深く知りたい方、企業のマーケティング担当者、これから導入を検討している方などは一度のぞいてみてください。






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