ユーザーは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話やメール、SNSなどのチャネルを使い分けているが、電話は緊急性が高く、より迅速な対応を求めている場合が多い。一方、コールセンターでは、コロナ禍に伴う拡大防止の観点から、密を避けるために人員体制の縮小を余儀なくされている。そのため、依頼が集中する時間帯に繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、「早く回答が欲しい」という要望に十分応えきれていない実態がある。

　ヤマト運輸では、コールセンターを利用するユーザーの満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人顧客の集荷依頼を対象にAIオペレーターの導入を開始し、有人対応を補完することで、オペレーターとスムーズにコミュニケーションを可能にする環境をつくる。

　導入する「LINE AiCall」は、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供している

音声応対AIサービスだ。「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、会話制御の仕組みを組み合わせたソリューションで、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現。行政や飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されているという。

　同社は7月27日～8月21日の平日、「テスト運用」として一部荷主にAIオペレーターを利用して、実際に集荷依頼をしてもらった。理解度や会話のスムーズさ、受付完了までの時間などについての総合評価は、「非常に満足」が29％、「満足」が51％。一方、「不満」は11％、「非常に不満」は2％だった。

　開始予定日は、9日正午から山梨県で。その後、12日から千葉県、神奈川県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県で。来年1月20日から全国エリアに拡大する。

　同社は今回の実績をもとに、今後は個人のユーザーからの電話にもAIオペレーターが対応できるよう、システムの改良を進めていく考えを示している。