EC・通販、ネットショップを支援するメディア

2019.01.18 調査・統計

17年度のコールセンター市場規模、約4%増の9153億円に

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

(株)矢野経済研究所が17日発表した「国内のコールセンターサービス市場」および「コンタクトセンターソリューション市場」に関する調査によると、2017年度の国内コールセンターサービス市場(事業者売上高ベース)は9153億円、コンタクトセンターソリューション市場(同)は4778億円に拡大した。

 

 

EC市場拡大や人材不足による外注増加などが規模拡大に影響

 同調査は、コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者を対象に、同社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、文献調査を併用して実施したもので、調査期間は18年6月~10月。

!nextpage!

 これによると、17年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比3.7%増の9153億円に拡大。EC市場の拡大によるEC事業者からの引き合いが増加したことも要因のひとつと分析している。また、ユーザー企業における人材不足が進んだ結果、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加。通販/ECでは、マルチチャネルでの問い合わせ対応を外部に委託するケースが増加している。

 

 その一方で、コールセンターサービス市場はすでに成熟期に入り、新たにコールセンターサービスを利用する企業もEC事業者などの一部の業種に限られていることから、市場全体の伸びには鈍化が見られる。ただ、人材不足の深刻化などを背景に市場規模は今後、年平均成長率3.2%で推移し、2020年度には9824億円になると予測した。

 

ソリューション市場は20年に約5000億円規模となる見込み

 17年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模は、同1.7%増の4778億円。5年~7年ごとのシステム更改(リプレース)に需要があったほか、スマホへの対応をはじめとしたオムニチャネル化の需要に支えられた。また、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、SaaS型サービスに伸びが見られ、コンサルティング/システムの運用/管理/メンテナンスまで含めたトータルでのサービス提供が求められるケースも増えている。

 

 

 今後は、価格競争が厳しくなることや、システム更改時期にクラウド型へ移行する企業が増加していると予想。さらに、これまで利用の少なかった中小企業が値下げ傾向にあるクラウドサービスを導入することや、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たなシステムが整備されていくことも推測される。

 

 これによりコンタクトセンターソリューションの市場規模は、年平均成長率1.8%で推移し、2020年度には4995億円に達すると見込んでいる。

ログイン/会員登録

通販通信ECMO(エクモ)会員
ログイン

パスワードをお忘れの方へ

資料掲載企業ログイン

パスワードをお忘れの方へ

ダウンロードするにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」では個別資料のダウンロードはできません
上記(無料登録)をクリックして登録してください。

※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。

イベント・セミナー予約するにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」ではイベント・セミナー予約はできません。上記(無料登録)をクリックして登録して下さい。
※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。

記事の続きを読むにはログインが必要です。

旧「通販通信」サイトの会員情報では通販通信ECMO(エクモ)会員としてログインできません

パスワードをお忘れの方へ
会員登録されてない方 通販通信ECMO(エクモ)会員
(無料登録)

「資料掲載企業アカウント」では記事の全文閲覧はできません。上記(無料登録)をクリックして登録して下さい。
※旧「ECマッチング」サイトの「ECマッチング会員(ECサイト運営者)の会員情報は、そのまま通販通信ECMO(エクモ)会員としてご利用いただけます。