2019.01.18 調査・統計
17年度のコールセンター市場規模、約4%増の9153億円に
(株)矢野経済研究所が17日発表した「国内のコールセンターサービス市場」および「コンタクトセンターソリューション市場」に関する調査によると、2017年度の国内コールセンターサービス市場(事業者売上高ベース)は9153億円、コンタクトセンターソリューション市場(同)は4778億円に拡大した。
EC市場拡大や人材不足による外注増加などが規模拡大に影響
同調査は、コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者を対象に、同社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、文献調査を併用して実施したもので、調査期間は18年6月~10月。
これによると、17年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比3.7%増の9153億円に拡大。EC市場の拡大によるEC事業者からの引き合いが増加したことも要因のひとつと分析している。また、ユーザー企業における人材不足が進んだ結果、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加。通販/ECでは、マルチチャネルでの問い合わせ対応を外部に委託するケースが増加している。
その一方で、コールセンターサービス市場はすでに成熟期に入り、新たにコールセンターサービスを利用する企業もEC事業者などの一部の業種に限られていることから、市場全体の伸びには鈍化が見られる。ただ、人材不足の深刻化などを背景に市場規模は今後、年平均成長率3.2%で推移し、2020年度には9824億円になると予測した。
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