（株）矢野経済研究所が１７日発表した「国内のコールセンターサービス市場」および「コンタクトセンターソリューション市場」に関する調査によると、２０１７年度の国内コールセンターサービス市場（事業者売上高ベース）は９１５３億円、コンタクトセンターソリューション市場（同）は４７７８億円に拡大した。

ＥＣ市場拡大や人材不足による外注増加などが規模拡大に影響

　同調査は、コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者を対象に、同社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、文献調査を併用して実施したもので、調査期間は１８年６月～１０月。

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　これによると、１７年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比３．７％増の９１５３億円に拡大。ＥＣ市場の拡大によるＥＣ事業者からの引き合いが増加したことも要因のひとつと分析している。また、ユーザー企業における人材不足が進んだ結果、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加。通販／ＥＣでは、マルチチャネルでの問い合わせ対応を外部に委託するケースが増加している。

　その一方で、コールセンターサービス市場はすでに成熟期に入り、新たにコールセンターサービスを利用する企業もＥＣ事業者などの一部の業種に限られていることから、市場全体の伸びには鈍化が見られる。ただ、人材不足の深刻化などを背景に市場規模は今後、年平均成長率３．２％で推移し、２０２０年度には９８２４億円になると予測した。

ソリューション市場は２０年に約５０００億円規模となる見込み

　１７年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模は、同１．７％増の４７７８億円。５年～７年ごとのシステム更改（リプレース）に需要があったほか、スマホへの対応をはじめとしたオムニチャネル化の需要に支えられた。また、ソフトウェア、ＳＩ・サービス・サポート、ＳａａＳ型サービスに伸びが見られ、コンサルティング／システムの運用／管理／メンテナンスまで含めたトータルでのサービス提供が求められるケースも増えている。

　今後は、価格競争が厳しくなることや、システム更改時期にクラウド型へ移行する企業が増加していると予想。さらに、これまで利用の少なかった中小企業が値下げ傾向にあるクラウドサービスを導入することや、Ｗｅｂチャネルとコールセンターを融合させた新たなシステムが整備されていくことも推測される。

　これによりコンタクトセンターソリューションの市場規模は、年平均成長率１．８％で推移し、２０２０年度には４９９５億円に達すると見込んでいる。