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2016.05.20 通販会社

アスクル、AI型チャットロボ導入で省人効果6.5人分に

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imageアスクル(株)は19日、チャット形式で問い合わせ対応する人工知能(AI)型チャットロボット「マナミさん」を「LOHACO」に導入した結果、省人化効果が6.5人分になったと発表した。

 

 同社は急増する問い合わせに対応するため、14年9月からマナミさんをロハコに導入し、カスタマーサポートの効率化・省人化を図った。マナミさん導入で、夜間の問い合わせを含め、24時間365日問い合わせ対応ができる体制を構築。現在は全問い合わせの3分の1をマナミさんが対応し、省人化効果は6.5人分となった。

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 省人化によってオペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上につながっているという。

 

 マナミさんはLOHACOのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクターで、ユーザーからのテキストベースの問い合わせを、24時間リアルタイムで対応する。文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」で出来ている。

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