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2016.05.20 通販会社

アスクル、ＡＩ型チャットロボ導入で省人効果６．５人分に

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imageアスクル（株）は１９日、チャット形式で問い合わせ対応する人工知能（ＡＩ）型チャットロボット「マナミさん」を「ＬＯＨＡＣＯ」に導入した結果、省人化効果が６．５人分になったと発表した。

 

　同社は急増する問い合わせに対応するため、１４年９月からマナミさんをロハコに導入し、カスタマーサポートの効率化・省人化を図った。マナミさん導入で、夜間の問い合わせを含め、２４時間３６５日問い合わせ対応ができる体制を構築。現在は全問い合わせの３分の１をマナミさんが対応し、省人化効果は６．５人分となった。

　省人化によってオペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上につながっているという。

 

　マナミさんはＬＯＨＡＣＯのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクターで、ユーザーからのテキストベースの問い合わせを、２４時間リアルタイムで対応する。文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」で出来ている。

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