経済産業省は１１日、「企業のソーシャルメディア活用に関する報告書」「ソーシャルメディア活用 ベストプラクティス」（事例集）を公開した。

　同報告書では、ソーシャルメディア活用の課題と解決策の内容ととりまとめ、先進的な事例集をまとめている。ソーシャルメディアの活用が進まない背景として、人材不足・適切な手法・ソーシャルメディアに対する心理的なハードルの高さ、などがあるとした。

　アンケート分析では、約６割の企業がソーシャルメディアを活用していたが、従業員１００人未満の企業では活用率が低くなった。活用企業の目的は、認知度向上が８８％と最多で、販売促進が３５％、サポートが１１％、製品開発は３％となった。また、狙った効果については、活用企業の５４％が「得られていない」、３２％が「得られている」と回答した。

　業種や扱う製品、サービスによってソーシャルメディアへの反応も異なる。「日経デジタルマーケティング」（日経ＢＰ社）算出した「消費スコア」（ソーシャル接触者が購入・利用などをした数値）、「好感スコア」（好感を持った人の割合）、「興味関心スコア」（メルマガ登録など何らかのアクションをした人の割合）の３つの指標を活用したところ、消費行動スコアでは、消費行動スコアでは、比較的安価な価格帯である「ファストフード・コーヒー・宅配」、「コンビニエンスストア」が高い数値を示した。

　好感スコアでは、スポーツブランドや、テーマパークなど、固定ファンが付いている業種が高まりやすい傾向があった。興味関心スコアでは、ソーシャルメディアと連動したキャンペーン等を積極的に実施している「飲料・ビール」がトップだった。ファッション・アパレル・通販分野では、「好感スコア」が高い傾向があった。

　事例紹介では、日米４２社にインタビューを実施。通販業界からは、和菓子販売の「船橋屋」がＥＣで若い世代に訴求するため、主要顧客層の子供世代（３０・４０代）の利用が多いＦａｃｅｂｏｏｋを活用した事例や、女性下着通販大手のピーチ・ジョンが顧客対応専用のＴｗｉｔｔｅｒアカウントを用意し、カスタマーサービス部門が直接対応している事例などを紹介している。

　効果の考え方では、ソーシャルメディアを利用する各社は、ソーシャルメディアから最終指標である販売などに結び付く「ＥＣサイトへの流入数」を最も重視している、とした。また、「ＥＣサイトへの流入数」を増やすには、顧客に投稿をクリックしてもらう必要があり、「フォロワー数」「ファン数」「友だち数」を指標に挙げているケースが多かった。

■「企業のソーシャルメディア活用に関する報告書」

■「ソーシャルメディア活用 ベストプラクティス」（事例集）