3人に2人が問い合わせの断念を経験

調査は5月、ECサイトの利用経験がある20歳以上の男女254人を対象に、オンラインアンケートによって実施した。

ECサイトで疑問や困りごとが生じた場合に最初に用いる解決方法は、「サイト内のFAQ・ヘルプページを探す」が55.5％を占め、最も多かった。次いで、「メール・問い合わせフォームで送る」（19.7％）、「チャットボット・AIチャットに質問する」（11.0％）が続いた。

「そのまま諦める・別のサービスへ移動する」と回答した人も8.3％を占め、FAQやヘルプページの整備とともに、利用しやすい問い合わせの導線や仕組みの重要性が浮かび上がった。

ECサイトへの問い合わせを断念した経験がある人は、全体の65.7％に上った。断念した理由は、「そもそも問い合わせが面倒だった」「問い合わせ窓口がわかりにくかった」「営業時間外だったので後回しにした」の順となった。

解決できなかった際の行動として、「購入をやめた」が44.5％を占め、最も多かった。このほか、「気にせず後日また確認した」（29.9％）、「他のECサイト・総合サービスに乗り換えた」（18.1％）などの回答が寄せられた。

約9割がチャットボット・AI チャットに不満

ECサイトのチャットボット・AI チャットについて、消費者の約9割が、何らかの不満を感じたことがあると回答。不満に感じた内容は、「回答が的外れ・不正確だった」「質問の意図が正しく伝わらなかった」「知りたい情報が見つからなかった」がトップ3に入った。

また、ECサイトで商品を購入する前に、チャットボット・AIに相談したい場面として、「似た商品を比較したいとき」「配送・返品のルールを確認したいとき」「レビューや使用感を手軽に知りたいとき」などが挙がった。