「勘違い」「すれ違い」を描く

小冊子には、いがらしみきお氏による漫画「ぼのぼの」の主人公のラッコぼのぼのと、友だちのシマリスくんやアライグマくんなどが登場。具体的なやり取りを繰り広げながら、消費者と従業員の意識がすれ違ってカスハラに発展する要因を描いている。

事業者は経営を円滑に行うため、独自の仕組みやルールを設け、従業員もそれに従って行動すると解説。仕組み・ルールは、すべての顧客に一定レベルの対応を取るためのもので、従業員はそれを守らなければならず、柔軟に対応しようとしても限界があると説明している。

一方、消費者は仕組み・ルールを持ち出されると、「冷たい感じがする」「もうちょっと融通してくれてもいいじゃない」と感じ、事業者との間で勘違いやすれ違いが生じて、カスハラにつながるとしている。

全国の消費生活センターなどに配布

カスハラにならないように、小冊子は「上手な意見の伝え方チェックリスト」を用意。リストには、（1）感情的にならないように、ひと呼吸おく、（2）相手にわかるように、何を求めているのかを具体的に伝える、（3）相手の話を最後まで聞いて理解する、（4）担当者によってはすぐに対応できない場合があることを理解する、（5）相手に敬意を持って接する――の5項目を挙げた。

小冊子は消費者庁ホームページからダウンロードできる。また、各地の消費生活センターや消費者団体などにも配布する。