2位ASTALIFT、3位はFANCL

　調査対象企業は、ASTALIFT(アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、マナラ化粧品。1月30日～2月6日に、これらの通販化粧品を利用する10代～60代以上の女性リサーチモニター2502人に聞いた。

　業界全体では、効果・効能や使い心地の良さといった化粧品の品質に関する項目が、ロイヤルティを醸成する要因となった。また、自分の肌質にあった商品があることや、自分に合ったサイズ・内容量の商品があることといった、ニーズに即した商品の提供もロイヤルティ向上に寄与することが分かった。

　通販化粧品会社7社のうち、NPSのトップはハーバー研究所（-2.0pt）、2位はASTALIFT（-7.0pt）、3位はFANCL（-7.1pt）となった。トップ企業とボトム企業の差は26.9pt、7社のNPS平均は-12.0ptなった。

　ロイヤルティの要因を18の項目別に分析したところ、「有効成分の含有量が多い」「無添加・添加物が少ない」「商品の信頼性・安全性」といった、成分や信頼性に関する項目の一方、「利用者の声に沿った商品・サービスの提供」や「目的に合った商品の探しやすさ」で、今後の改善が期待される結果となった。

　NPS1位のハーバー研究所は、ロイヤルティ醸成要素となった「効果・効能」「使い心地の良さ」「自分の肌質にあった商品がある」で高い評価を得た。2位のASTALIFTは、「有効成分の含有量が多い」「パッケージや容器のデザインのよさ」が、3位のFANCLは、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」「目的に合った商品の探しやすさ」が評価された。


　メイクやコスメに関する普段の情報源

情報源は「アットコスメ（@cosme）」がトップ

　メイクやコスメに関する情報を普段どのように得ているかを聞いたところ、最も高いのは「アットコスメ（@cosme）」（37.5％）で、「メーカーのサイト」（34.6％）、「友人や知人からの口コミ」（31.8％）が続いていた。

　また、2019年と比較して情報源の変化を分析したところ、「友人や知人からの口コミ」「テレビやラジオの番組や広告」「雑誌記事や雑誌広告」「新聞の記事や広告」といったリアルの口コミやリアルメディア広告は低下していた。

　一方で、「Instagram」「YouTube」が増加。20代以下では「Instagram」が19年比で12.4％増加し、39.4％と上位3番目の情報源だった。メイクやコスメに関する情報源は、若い年代を中心にリアルの口コミや新聞・雑誌からSNSへと移行していることがうかがえる結果となった。