2022.10.02 コラム
テレアポとは？スクリプトの流れや、成功率を高めるコツまで徹底紹介
テレアポとは電話で訪問や商談のアポイントをとる、営業で欠かせない仕事の一つです。企業の成長や売上アップにおいてテレアポは重要な役割を果たします。今回はテレアポで心がけたいスクリプトの流れや、成功率を高めるために抑えたいコツなどを詳しくご紹介します。
テレアポとは？
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、名前の通り電話で訪問や商談のアポイントを獲得する仕事です。テレアポを通して顧客を増やすことは企業の売上アップにもつながる大切な業務の一つです。
テレアポとコールセンターの違い
コールセンターとは電話で顧客全般の対応を行う仕事です。テレアポはコールセンター内の一業務に過ぎません。コールセンターの業務には大きくテレマ、テレアポ、テレオペの３つがあります。なかでもテレアポはアプローチする対象が新規顧客メインです。
テレアポを失敗するパターン
テレアポで成功率があがらない場合、どこに問題点があったのか探すことが重要です。テレアポ業務で気をつけたいことも踏まえて、失敗するパターンをいくつか参考に挙げます。
▲メリットをしっかり伝えきれてない
商品やサービスの重要性、なぜ必要なのかというメリットをしっかり伝えることが大切です。新しい商品やサービスを利用することでコストが削減される、利便性が高まるなどのメリットを正確に伝えて成功率を高めましょう。
▲下手に出過ぎる
営業する際に相手側のことを気にしすぎてしまい、下手に出過ぎることがあります。へりくだりすぎると相手に簡単に断られてしまう状況をつくってしまうので気をつけましょう。
▲親しみのある営業トークではない
営業色が強すぎることで顧客に警戒されてしまうのも失敗例の一つです。親しみのある話し方、必要以上に低姿勢になりすぎないことがポイントです。また、商品やサービスを自信をもって説明することが大切です。
▲支離滅裂に色々話してしまう
顧客の気を引くために自社の特徴や身の上話などを長々と話してしまい、結果的に何を伝えたいのか支離滅裂になってしまうケースがあります。会社名や業績などは最低限に抑え簡潔に話しましょう。
▲後追いしない
一回目のテレアポで成功できなかった場合、再度その企業や個人にアプローチする後追いは成功率が上がることも期待できます。しつこさではなく積極性を出すと考え、2回までを目安に、1回目よりも雑談を少々交えながら親しみのある会話をしましょう。
スクリプトの流れ
①挨拶、自己紹介
相手に好印象を持ってもらうために大事なのは第一声の挨拶です。かたい表現で会話を始めるよりも、シンプルに「はじめまして」、「こんにちは」などの柔らかい挨拶をしましょう。また、挨拶と共に自己紹介をする際も名前だけでなく、「〇〇社の〇〇〇を担当している～」のような前ぶりを付けるだけで、どの内容の電話なのかイメージも湧きます。
②つかみ
テレアポは最初の10秒で心を掴めるかが重要です。「1ヵ月の利用料金が〇万円お安くなるプランをご紹介しています」といった一文などで、聞いてみようと思ってもらえるように工夫しましょう。
③相手の反応に答える
営業の電話だと気づいた相手から「うちは結構です」と断られることも多々あります。その場合すぐに会話を終了させるのではなく、相手の反応に答えながらも「〇〇の分野でお困りのことはないでしょうか？」と違った方向から話を進めましょう
④質問する
相手が抱える問題を聞き出し、解決策を提案することがテレアポで成功する重要ポイントです。事前にどのような悩みを抱えているのか考え、困ったことがないか質問した際に答えが返ってこなかった場合に、こちらから「〇〇でお困りのことはありませんか」と投げかけてあげると会話もスムーズに進みます。
⑤判断を委ねる
最後の判断は相手に委ねるのが、より信頼感や安心感をもってアポ取りに進むことができます。「ご利用されるかは〇〇様のご判断にお任せしますので、必要ない場合はおっしゃってください」と一文添えて断る選択肢を与えることも大切です。
⑥アポを確定し日時を決める
日程決めはこちらから提案するのが効果的です。購買意欲や検討しようと思っている気持ちが冷めないうちに、一番近い日にちを指定し提案しましょう。
成功率を高める7つのコツ
◎相手を知り、話をよく聞く
相手の情報を事前に収集し知ることからはじめましょう。提案しようとする商品やサービスの市場を調べて会話しなければ顧客の心が動く提案をできません。また、相手の話を聞くことも重要です。一方的に話を進めると相手が不快感を抱いて話の途中で断りを入れることがあります。
◎最初の10秒で心を掴む
最初の10秒で好印象を与えて話を聞いてもらうことが大事です。挨拶、自己紹介、要件を明るい声で分かりやすく伝えましょう。何パターンかスクリプトを用意すると焦ることなく落ち着いて話せます。
◎信頼関係を構築する
相手と信頼関係を築くことは最も大切です。話し方や言葉選びなどで印象を判断されるので、最初の段階で悪いイメージがついてしまうと話もまともに聞いてもらえません。大げさに表現したり正確さに欠ける情報を伝えることがないように気をつけ、相手が魅力やメリットを感じられる会話をしましょう。
◎適切な営業のタイミングを選ぶ
業種によってどの曜日が一番連絡取れるのか把握し、タイミングを見計らって電話をかけましょう。午前中は必ずいる、休み明けは業務が滞っているので避けるなど対策を立てるのが効果的です。
◎伝えたいことを簡潔に話す
企業の担当者は忙しいなか電話を受けていることがほとんどです。少しの時間内で簡潔にテンポよく話し、印象に残るメリットを伝えましょう。
◎セールス感を弱める
成功率を高めようと前のめりになり、売りつける方式で行ってしまうと相手に不快感を与えてしまいます。セールス感が強すぎる会話は嫌われやすいので、購入した後の価値の話に重点を置いて話しましょう。
◎引くときは引く
1回のテレアポでうまくいかなかったとしても、次回話を聞いてくれることがあります。そのためにも1回目に執拗に話を続けたり断られても引かないといった営業をしてしまうと相手は悪いイメージを持ってしまいます。状況を判断し「また何かご縁があればお願いします」と一言添えて引くのもコツの1つです。
おすすめ代行業者
テレアポの導入を考えている企業は、代行サービスもあるので検討してみるのもおすすめです。テレアポは自社でマニュアルやノウハウを掴むまでに時間がかかる業務なので、委託することで案件の受注率が向上し、業務の効率的を図ることもできます。おすすめテレアポ代行業者の特徴、料金体系などをご紹介します。
①株式会社ディグロス
ー特徴
・「アポイント獲得」と「プロデュース力」に特化
・アポイントからの成約率平均30％以上
・支援実績1,000社以上
・初期費用、月額費用がリーズナブル
・商材の難易度でアポイントメント単価が決まる
ー料金体系
【アポイント単価×アポイント件数＋レポート費用=利用料金】
・アポイントメント単価：10,000円～80,000円
・課金例：アポイント単価が10,000円、アポイント件数が10件の場合、10,000×10＝100,000円
・アポイント件数の最小ロットは10件
・契約の終了については事前に決定したアポイント件数に達した時点で終了"
②株式会社soraプロジェクト
ー特徴
・業歴14年、国内100業種への総コール数250万件から得られた独自のデータベース
・見込み顧客から獲得までワンストップで提供
・スタッフの平均勤続年数業界最長の4年1ヵ月
ー料金体系
・要問合せ（氏名、会社名、メールアドレス、電話番号で料金表ダウンロード可）"
③NetReal株式会社
ー特徴
・顧客へのフォローコールを任せられる
・約600万件のリストが収集できる
・初期費用、月額固定費は一切不要
ー料金体系
【基本料金 (20,000pt)＋宛先件数×コール単価＝代行費用】
・NetRealはポイントをご購入しサービスの利用に応じて消化するシステム（1pt ＝ 1円（税別）、購入単位（1口）15,000pt）
・1コールプラン：200pt / 件
・2コールプラン：250pt / 件
・3コールプラン：300pt / 件
・オプション：通話録音データ提供 15,000pt
・最小コール件数：1コールプラン ・200件、2コールプラン・100件、3コールプラン・100件"
④株式会社ambient
ー特徴
・他社が苦手とする業種で成績を残した社員が難易度の高いテレアポを実現
・300時間以上トレーニングを積んだプロが担当
・毎月160件以上のアポイントを獲得し蓄積された営業代行ノウハウ
ー料金体系
・1件（3コール）：250円～
・最小ロット：300件"
⑤コーキ株式会社
ー特徴
・業界最安値のコスト
・オーダーメイドするトークスクリプト
・デイリーレポート（日次報告）
ー料金体系
・1コール：110円（税込）～
・2コールパック：165円（税込）～
・3コールパック：220円（税込）〜
・初期費用：55,000円（税込）
・法人リスト（1件当りの単価）：33円（税込）
【まとめ】
・テレアポとは？
・テレアポとコールセンターの違い
・テレアポを失敗するパターン
・スクリプトの流れ
・成功率を高める７つのコツ
・おすすめ代行業者
テレアポは営業にとって外せない仕事です。自社で行う上でスクリプトの流れ、成功率アップのコツをぜひ参考にしてみてください。
また、テレアポは代行業者に依頼することでより効率的に業績アップにつながる案件などを獲得することができるので、一度検討されてみてください。
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