カートシステム・決済サービス・物流の選定、人材不足などが課題に

　通販事業（年商30億円以上）の立ち上げに携わったことがある102人に、7月19日～21日にかけて聴取した。それによると、立ち上げを行った通販事業の年商は、「50億円以上」が60.8％、「30億～40億円未満」「40億～50億円未満」が各18.6％となっていた。

　では、どんな「壁」（複数回答）に直面したのか――。5割を超えたのが、「どのような商品が売れるのかわからない」（52.0％）、「どのような販路で展開したらよいかわからない」（50.0％）。

　さらに、「自社にあったカートシステム」（45.1％）、「何から着手すべきか」（38.2％）、「物流・倉庫は何を基準に選定すべきか」（38.2％）、「決済方法は何を選択したらいいか」（30.4％）、「そもそも人手が足りない」（20.6％）などの「壁」が立ちはだかっていた。自由回答の項目は51にも及んでいた。「専門的知識のある人材の不足」「在庫管理」「販売価格戦略」「新商品開発」「資金調達」「顧客ニーズの絞り込み」「顧客満足度」「経営層の理解」……。

年商5億円をめざす企業が直面した壁はLTV・新規獲得・販管費など

　年商5億円をめざす上で、直面した「壁」は、「新規顧客は獲得できるがLTVが低い」が52.9％、「新規顧客が思うように獲得できない」が50.0％、「コスト（販管費）が掛かりすぎている」が48.0％だった。一方、年商30億円をめざす際の「壁」は、「新規顧客が思うように獲得できない」が46.0％、「新規顧客は獲得できるがLTVが低い」が45.0％、「コスト（販管費）が掛かりすぎている」が44.0％という回答だった。

　立ち上げ経験を踏まえ、今後、通販の立ち上げを行うとしたら――。「市場規模とターゲットの整合性」や「専門の人材やツールの導入」をはじめ、「SNSのフル活用」「アプリ化し購入導線を減らす。音声での購入を実現」「サイトも物流も低コスト運営」「ホームページの見やすさ、商品のわかりやすさの精度」などへの意識の必要性が挙がっていた。

壁のクリアに必要なサポートCRM・顧客システム改善・コールセンターなど

　通販立ち上げ～事業拡大の中で「壁」にぶつかった際、必要としていたサポート（複数回答）は、「顧客育成（CRM）」（51.0％）、「顧客管理システムの改善」（49.0％）、「顧客対応（コールセンターなど）」（49.0％）など。さらに、「マーケティング」「広告の出稿・分析」「物流・倉庫の最適化」などとともに、「客観的な意見」や「立ち上げサポート」といった声もあった。

　東通メディアによると、通販の立ち上げには悩みが尽きない実態が浮き彫りになり、立ち上げだけではなく、年商が上がるほど専門知識をさらに必要とする担当者が多い実態と、年商のフェーズごとに抱える悩みが異なることが判明した。継続的な通販事業の繁栄のためには、通販専門の相談できる窓口が求められていると指摘している。