チャネル横断の購買体験が顧客満足度向上・リピートにつながるか

　パルコの自社チャネルと他社のチャネルを横断する購買体験が顧客満足に繋がり、パルコへの再来店・再利用につながるか、パルコのユーザーとして維持でき、中長期的なLTV向上に貢献するか――。DX推進・事業革新を進める中での新たな取り組みで、実証結果を今後の顧客サービスの深化につなげていきたい考えだ。

　PARCOによると、ネットと実店舗を連携するオムニチャネルの概念が登場以来、リテールビジネスのEC市場の成長が進む中で、コロナ禍をきっかけとしてオンラインショッピングの需要が一気に伸び、OMOの潮流も急加速した。

　購買チャネルの選択肢が広がる中、パルコ出店テナントにもOMO時代の新しい売り場づくりや顧客体験の創造を検討するきっかけとしてほしいと、PoCの実施を決めた。PARCOポイントは通常、パルコ各館・パルコオンラインストアでの買い物で付与され、オフライン・オンラインを含む外部のチャネルでのポイント付与は初めてとなる。

対象のECサイトはウィゴーとバロックジャパンリミテッド

　対象ECサイトとポイント付与期間は、ウィゴー公式ECサイト「GOCART ONLINE STORE」が8月31日まで、バロックジャパンリミテッド公式ECサイト「SHEL'TTER WEBSTORE」が6月13日～9月30日。

　パルコは、顧客とのエンゲージメント・顧客体験価値向上をめざし、デジタルを活用したCRMの取組みをすすめている。2015年より全国でスマホアプリ「POCKET PARCO」の運用をスタート。店頭以外での接点を作っていくアプリとして、ファッションやアートなどに関する情報や各種優待・特典の提供、オンラインストアなど多彩なコンテンツを展開している。

　また、19年10月に行ったアップデートの際、QRコード決済「ポケパル払い」とポイントサービス「PARCOポイント」の機能を追加。パルコファンのデータを直接収集、分析して、そのニーズに応えられるような新事業の開発やサービス開発に活かしている。