2022.04.06 調査・統計
チャットボット利用経験者の7割が「便利だと思った」
目次
(左)「チャットボットを利用して便利だと思ったか」(ユーザー)
(右)「チャットボットを導入するブランドへのイメージ」(ユーザー)
チャットボットを利用する理由は「すぐに回答が得られる」が55.5%でトップ
同社が提供するチャットボットソリューリョン「goo AI x DESIGN(グーエーアイクロスデザイン)」で2月初旬、利用経験があるユーザー(15歳~59歳の男女1030人)と、導入経験がある企業担当者(20歳~59歳の男女412人)のそれぞれに聴取した。
それによると、チャットボットは「便利」「少し便利」としたユーザーは合計77%。チャットボットを利用するブランドへのイメージについては、「新しいことにチャレンジしている」(39.5%)、「先進的」(33.4%)、「サポート体制がしっかりしている・安心感がある」(30.2%)となった。多くのユーザーが便利に感じており、導入する企業に好印象を持っている様子がうかがえた。
チャットボットを利用するユーザーの理由は、「すぐに回答が得られる」が55.5%で最多。「メールや電話での待ち時間を軽減できる」(42.1%)、「場所や時間を気にせず会話できる」(30.3%)が上位で、多くのユーザーが時間を意識していることが分かる。
導入効果は「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率」がトップ
一方、企業担当者へは導入効果を調査。「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率化」(45.9%)、「サービス改善に活用できた」(41.7%)、「ユーザーが利益につながる行動をする割合が増えた」(38.1%)が上位となった。チャットボットの導入によって、ユーザーと導入企業の双方がメリットを感じていることが判明した。
チャットボットに期待することは、「難しい質問にも『分かりません』で済ませず真摯に対応してくれる」がユーザーの50.3%。「利用者の気持ちや感情を理解してくれる」(20.9%)が続いた。一方、企業担当者は、「人と会話しているかのような自然なやり取りができる」(58.7%)が最多だった。ユーザーも企業もチャットボットに「機械的な冷たさを感じないフレンドリーな対応」を期待していると言えそうだ。
「goo AI x DESIGNは独自エンジンで高精度の文脈を理解
「goo AI x DESIGN」は、高い回答精度と自然な会話を得意とする。独自エンジン「gooのAI」は高精度で文脈を理解し、人間と会話しているような自然な応答を実現。AIに基づくユーザーの行動予測で、人工知能分野における難関国際会議でも採録されている。
さらに、「goo AI x DESIGN」のチャットボットは、企業が持つキャラクターやデータを組み合わせることで、まるでキャラクターと話しているかのような体験を提供。これにより、チャットボットによる正確な回答と、フレンドリーな応答の両立が可能になっている。
NTTレゾナントは、6日~8日に東京ビッグサイト東ホールで開催される「第5回AI・業務自動化展 春」に、「goo AI x DESIGN」とAIアルゴリズムAPIサービス「AI suite」を出展する。各サービスの事例を紹介している。
■『AI・業務自動化展 春』
https://www.japan-it-spring.jp/ja-jp/about/ai.html
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