D2Cサイト訪問でギャップを感じて購入しない人は5割に

　D2Cブランドは、コロナ禍でさらに勢いを増している。衣食住、エンタメなど多様な商品ジャンルが登場し、購入層が広がっている。調査は2021年12月16～21日、普段からD2C関連商品をECで購入している21～55歳の男女400人が対象。ブランドがLTVの最大化をめざすために参考にすべき点などを、ブランド体験を軸に導いた。21～25歳をZ世代、26歳～33歳をミレニアル世代前半、34歳～41歳をミレニアル後半、42～55歳をX世代とした。

　それによると、広告やSNSのクチコミなどで商品を知り、興味を持って商品のD2Cサイトにアクセスした際、ギャップを感じることは「よくある（15.0％）」「たまにある（46.5％）」で、全体の61.5％に上っていた。一度商品を購入したことがあっても、それ以降で商品やブランドのイメージにギャップを感じたことで、次からは買わないと思った経験は、「よくある（11.8％）」「たまにある（42.0％）」で全体の53.8％だった。

商品にギャップを感じる1位は「商品の写真、見栄え」で51％

　最もブランド、商品にギャップを感じるのは「商品の写真、見栄え（51.6％）」。次に「商品の説明など文体・テキスト（41.5％）」「ECサイトのデザイン・クリエイティブ（27.6％）」。女性は「商品の写真、見栄え」、男性では「商品の説明など文体・テキスト」を重視していた。

　「ブランド・商品の社会的意義」にギャップを感じるのは、Z世代が32.3％、ミレニアル世代前半で28.8％だが、ミレニアル後半は17.2％、X世代は12.3％と、他の項目より差が大きかった。性別や世代で感じるギャップが異なるため、商品のターゲットに合わせて購入ページの設計やビジュアルなどを整える必要がある。また、実際の商品により忠実な写真や文章、クリエイティブにすることが大切と言える。

個人情報が手間で購入しなかった人は48％に

　ブランド、商品が自分のことを分かってくれたと感じたことで、再度購入をしたことがあると答えた人は「よくある（11.3％）」「たまにある（38.0％）」の合計49.3％だった。ただ一方で、どんな時に分かってくれていると感じるか聞いたところ、最多は「感じたことがない（36.0％）」。ブランドが消費者を理解した上でコミュニケーションをとると、商品力以外でブランド価値を高めることができる可能性がある一方、多くのブランドが実現できていないことが分かった。

　商品購入の際、個人情報の入力が手間に思ったことがきっかけで購入しなかった経験は「ある（10.8％）」「たまにある（37.5％）」と合計48.3％。商品や購入に関する問い合わせをした際の回答に求める時間は、最も多かったのが「30分以内（20.0％）」で、「その場で回答がほしい（18.0％）」と即時対応を求める声が多かった。「1時間以内（19.％）」をプラスすると57.8％が、問い合わせてからすぐに回答を求めていることが分かった。

　個人情報の入力はできる限り手間を省き、問い合わせには可能な限り即時対応することで、消費者の離脱を防止できる。またブランド側は、現状の仕組みに満足することなく、より快適なブランド体験ができるよう、常にアップデートする必要があるとした。

　同社は併せて、ウェブ上のタッチポイント上で、「一貫したイメージ」を保ち、「適切な頻度でのコミュニケーション」を取り、「個人にパーソナライズされた高い魅力」で惹きつけることが、リピートを増やし、LTVを向上させることに繋がるとしている。