2020.12.25 調査・統計
アパレルECの顧客信頼度、「ZOZOTOWN」が1位
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（株）は24日、アパレルECサイトを対象に、信頼や愛着といった顧客ロイヤルティを測る指標「NPS（信頼度指数）ベンチマーク調査2020」の結果を発表した。最もNPSが高かったのは「ZOZOTOWN」だった。
適切な送料/充実した商品情報など評価
調査対象企業は6社。11月13～18日に、1年以内に利用した10～60代の2286人（男性39.4％、女性60.6％）に聞いた。6社のNPSトップはZOZOTOWN（-13.3ポイント）となり、最下位の企業との差は15.5ポイントだった。6社のNPS平均は、-21.7ポイントとなった。
要因別の満足度と重要度の分析によると、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「送料の適切さ」、次いで「サイズ表記や身長別の着丈など詳細な商品情報が掲載されている」「支払の安全性」。「送料の適切さ」は、全体の値ごろ感やセール・クーポンといったその他の価格関連項目よりも、重要度と満足度のギャップが大きく、改善が期待される項目となった。
ZOZOはアプリの使いやすいさも評価
ZOZOTOWNは、これらのギャップ項目での一定の評価に加え、「ウェブサイトの分かりやすさ」「アプリの分かりやすさ・使いやすさ」といったユーザビリティでも、高い評価を得ていた。
アパレルECサイト公式アプリの利用有無については、46.2％が「利用」。また、利用有無別にNPSを分析したところ、利用者のNPS平均は-10.7ポイントと、非利用者の-31.1ポイントと比較し、20ポイント以上高い結果となった。
同じく利用有無別に要因別満足度を分析したところ、利用者は、非利用者に比べてすべての項目で満足度が高い結果となった。特に、「ポイントが貯まりやすい・使いやすい」「クーポンなどの特別価格の提供」といった価格面と、「レコメンデーションの適切さ」「利用者によるレビューや口コミの充実度」といった項目で差が大きく、公式アプリの利用でサービスをうまく活用し、体験全般の満足度が高くなっている様子がうかがわれた。
3割がコロナで推奨意向が上昇
アパレルECサイトを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、アパレルECサイトをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と答えたユーザーは、全体の30.6％だった。
その理由の自由記述では、「リアル店舗は密になりつつあるので、感染拡大防止を含めて薦めたい」といった感染対策の声に加え、「こんなときだからこそ、サイトを見ているだけでも気分が晴れる」など、気晴らしや楽しみとしてオンラインショッピングを薦めたい、といった意見が多く見られた。ECサイトの機能面だけではなく、ショッピングの楽しみという体験も含め、アパレルECサイトが評価される姿が浮き彫りになった。
推奨度が高い人は購入金額3.1倍!?
対象のアパレルECサイトでの過去1年間の購入金額は、推奨度が高いほど、年間購入金額も高い傾向が見られた。「批判者」（推奨度「0」～「6」を選択した人）の年間の平均購入額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度「7」～「8」を選択した人）は「批判者」の約1.3倍、「推奨者」は「批判者」の3.1倍の購入金額となった。
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