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2020.11.06 ECモール

顧客満足度指数、通販全体が高スコア…ヨドバシ.comは7年連続1位

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 (公財)日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が5日発表した2021年度JCSI
(Japanese Customer Satisfaction Index=日本版顧客満足度指数)調査の通信販売業種で、「ヨドバシ.com」が7年連続1位となった。通販業界は調査対象となった6業種で最も顧客満足度のスコアが高く、16年度以降、上昇を続けている。



2位以下はオルビス・Joshin web・FANCL・DHC

 JCSI調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査だ。生産性を測る上で重要な「顧客満足」を数値化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的にしている。例年、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に年度6回(今年度は5回)に分けて実施し、優れた企業のベンチマークによるサービス産業全体の生産性の底上げを図るため、上位企業の調査結果を公表している。

 今回は通信販売を含む6業種について8~9月にかけ、約2万4500人から聞いた。通販業種では、「総合・モール型」が10企業・ブランド、「自社ブランド型」が4企業・ブランドを調査対象企業とした。

 その結果、通信販売業種では、「ヨドバシ.com」(85.1)、「オルビス」(82.1)、「Joshin webショップ」(81.2)、「FANCL online」(81.0)、「DHC公式online shop」(79.7)がベスト5となった。今調査で「ヨドバシ.com」は7年連続で1位に輝いた。

総合・モール型では3位ビックカメラ・4位ZOZO・5位Amazon

 「総合・モール型」では、1位が「ヨドバシ.com」、2位が「Joshin webショップ」、3位が「ビックカメラ.com」(79.5)、4位が「ZOZOTOWN」(77.4)、5位が「amazon.co.jp」(77.3)。また「自社ブランド型」では、1位が「オルビス」、2位が「FANCL online」となった。



 業種全体で16年度以降、スコアが上昇カーブを描いており、特に「ヨドバシ.com」は同年度以降、安定して上昇させている。「オルビス」も17年度から4カ年連続で上昇、「Joshin webショップ」は18年度から上昇を続けている。

「ヨドバシ.com」は6指標で1位独占

 スコアは「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6指標を基準にしている。「総合・モール型」「自社ブランド型」を合わせた14企業・ブランドで、「顧客期待」で1位に「FANCL online」が選ばれた以外は、すべての指標で「ヨドバシ.com」(顧客期待は2位)が独占した。


 今回のランキング対象企業・ブランドは、「総合・モール型」がamazon.co.jp/Joshin webショップ/セシール/ZOZOTOWN/ビックカメラ.com/ベルーナ/ベルメゾン/Yahoo!ショッピング/ヨドバシ.com/楽天市場。「自社ブランド型」はオルビス/DHC公式online shop/FANCL online/ユニクロオンラインストア。回答者は年2回以上の通販利用者に限定。





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