アスクル（株）は、ＣＲＭ（顧客関係管理）の普及・推進を手がける一般社団法人ＣＲＭ協議会が選ぶ「２０１９ＣＲＭベストプラクティス賞」を受け、２９日に表彰された。「お客様サービスデスク」でのチャットボットのパーソナライズ化の取り組みが評価された。

ＣＲＭ部門が事業全体を機能的に導く

　同賞は企業・団体でのＣＲＭの取り組みからベストプラクティスを見い出し、同協議会が表彰する制度。２００４年から行われている。

　アスクルの表彰理由として、同協議会は「顧客接点担当部門が評価され、戦略的なＣＲＭ部門として機能するには事業の全体像を理解し、そのためのデザインや活動が行われることが必須」とし、アスクルはそのような企業体を実現した好事例とした。

　さらに「ソーシャルネットワークサービスを使ったアクティブ・サポートの効果的な活用など、顧客、パートナー、社員などを巻き込んだプラットフォーム構築実現へ踏み出しつつある」と評価した。

　アスクルによると、「お客様満足向上委員会」を中心にさまざまなＣＲＭ活動に取り組む中、業界に先んじて１４年から導入していた「チャットボット」を大きく進化させている。

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マナミさん・アオイくんで業務高率化

　個人向けの通販サービス「ＬＯＨＡＣＯ」の問い合わせ対応チャットボット「マナミさん」では、チャットボットから有人チャット対応にシームレスに引き継ぐ仕組みを実現した。

　事業所向け通販サービス「アスクルＷｅｂサイト」「ソロアエルアリーナＷｅｂサイト」の問い合わせ対応チャットボット「アオイくん」では、今まですべての利用者に対して一律回答だったものを、注文データとチャットボットを連携することで、領収書発行・請求書再発行・注文キャンセル・配送状況確認・配送日変更などで、個々の利用者への独自の回答ができる仕組みを実現した。

　こうした機能のリリースにより、利用者の業務時間の削減・効率化に寄与するとともに、これまでコールセンター対応をしていた業務の削減につなげることができたという。　

■一般社団法人ＣＲＭ協議会
http://www.crma-j.org/

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