領収書の再発行や配送日時の変更なども可能に

　アスクルでは１７年１２月から、ＢｔｏＢのＥＣサイト「ＡＳＫＵＬ」にバーチャルエージェント「アオイくん」を導入し、問い合わせ対応に活用している。今回、対応の幅をさらに広げるため、りらいあデジタルが注文データ連携機能の提供を開始した。

　これまでに「アオイくん」を活用した問い合わせ対応では、解決率平均６５％を達成。その実績を踏まえてアスクル側から、「領収書や請求書の再発行」「配送日時の変更」など、有人対応が必要な手続きについても、「アオイくん」だけでユーザーを解決まで導きたいという要望が提示されていた。

導入後、６割のユーザーが手続きを完了

　そこで注文データ連携とＡＩバーチャルエージェントのシナリオビルダー機能を活用し、「アオイくん」と会話することにより、スムーズに手続きを行う環境を実現。ログイン後にアオイくんとの会話で手続き項目を選択すると、注文データが取得されて画面に表示。対象の注文番号を選択することで、処理担当者にメールが送信される仕組みを構築した。なお、「アオイくん」導入後に、「アオイくん」経由で手続きをしたユーザーの約６０％が、サイト上で手続きを完了している。

　同社では今後も、バーチャルエージェント上で対応する新たな機能の開発を行う予定だとしている。

■バーチャルエージェント

■ＡＳＫＵＬ