（株）メルカリは１２日、同社が運営するフリマアプリ「メルカリ」に、カラクリ（株）が提供するカスタマーサポート特化型ＡＩチャットボット「Ｋａｒａｋｕｒｉ」を導入したことを明らかにした。

メルカリユーザーの疑問をチャットで簡単に解決

　「メルカリ」の利用者数が月間１０００万人を超える中、これまでユーザーは疑問や質問がある場合に、サービス内の「メルカリガイド」から該当する項目を確認するか、問い合わせフォームからカスタマーサービスに問い合わせする必要があった。

　今回「Ｋａｒａｋｕｒｉ」を導入したことにより、初歩的な操作方法や梱包・配送に関する疑問・質問などについては、ＡＩチャットボットで回答。ユーザーが抱く疑問を即時解決できるようになった。また、複雑な問い合わせについては有人のカスタマーサービスで対応することで、より質の高いサービスの提供が可能となっている。

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機械学習によりさらに精度の高い応対品質実現へ

　利用方法（ｉＯＳ版／Ａｎｄｒｏｉｄ版）は、メルカリのサイドメニューより「ガイド」を選択することで、右下にＡＩチャットボットが表示。質問を入力して送信すると内容に応じた回答が返信される。Ｗｅｂ版では「メルカリガイド」で同機能が利用できる。たとえば「梱包方法がわからない」という質問の場合、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答。「メルカリ便で送りたい」と質問した場合には、発送手順が案内される。

　同社では、ユーザーからの質問と回答をチャットボットに機械学習させることで回答精度を向上させ、対応カテゴリーや回答パターンを増やしていきたいとしている。