トランスコスモス（株）は２３日、同社が提供するコンタクトセンターサービスで、音声認識ソリューション「ｔｒａｎｓｐｅｅｃｈ（トランスピーチ）」の提供を８月から開始したことを明らかにした。

音声認識エンジンに「アミボイス」採用、品質向上と業務効率化へ

　「ｔｒａｎｓｐｅｅｃｈ」の音声認識エンジンには、（株）アドバンスト・メディアが提供する音声認識ソフト「ＡｍｉＶｏｉｃｅ（アミボイス）」を採用。１８年度中に３０社への導入を目指している。

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　「ｔｒａｎｓｐｅｅｃｈ」は、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を図る音声認識ソリューション。音声認識エンジン「ＡｍｉＶｏｉｃｅ」の利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約６０％削減できるほか、導入期間を大幅に削減することも可能となっている。同社がこれまでに培ってきたコンタクトセンターでの音声認識ＡＩの研究・実証結果や、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実績を踏まえ、顧客企業にコンタクトセンター運用サービスを提供する。

感情認識による対応ストレスやクレーム可視化などをサービス化へ

　「ｔｒａｎｓｐｅｅｃｈ」の導入により解決できる課題としては、（１）「リスクマネジメント」：通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトラブル・誤案内などのリスクを抑止、（２）「クオリティコントロール」：独自指標とＢＩダッシュボードで全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレーターひとり１人の品質向上施策を推進、（３）「コストセービング」：問い合わせ分析と会話テキスト活用により後処理時間の最適化し、都度のシステム導入が不要に―などがある。

　同社ではサービスの開始にあたって、音声認識に精通した専任部署を発足。顧客企業の要望や課題への対応、音声認識環境の導入支援に当たる。さらに今後、対話エンジンによるオペレーターへのＦＡＱ表示支援、要約ソフトによる対応ログ作成の効率化、感情認識による対応ストレスやクレームの可視化を行い、これらを順次サービス化する考えを示している。

■トランスコスモス「コールセンターサービス」

■ＡｍｉＶｏｉｃｅ