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2018.08.24 通販支援

トランスコスモス、音声認識ソリューション「トランスピーチ」開始

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トランスコスモス(株)は23日、同社が提供するコンタクトセンターサービスで、音声認識ソリューション「transpeech(トランスピーチ)」の提供を8月から開始したことを明らかにした。

 

音声認識エンジンに「アミボイス」採用、品質向上と業務効率化へ

 「transpeech」の音声認識エンジンには、(株)アドバンスト・メディアが提供する音声認識ソフト「AmiVoice(アミボイス)」を採用。18年度中に30社への導入を目指している。

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 「transpeech」は、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を図る音声認識ソリューション。音声認識エンジン「AmiVoice」の利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約60%削減できるほか、導入期間を大幅に削減することも可能となっている。同社がこれまでに培ってきたコンタクトセンターでの音声認識AIの研究・実証結果や、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実績を踏まえ、顧客企業にコンタクトセンター運用サービスを提供する。

 

感情認識による対応ストレスやクレーム可視化などをサービス化へ

 「transpeech」の導入により解決できる課題としては、(1)「リスクマネジメント」:通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトラブル・誤案内などのリスクを抑止、(2)「クオリティコントロール」:独自指標とBIダッシュボードで全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレーターひとり1人の品質向上施策を推進、(3)「コストセービング」:問い合わせ分析と会話テキスト活用により後処理時間の最適化し、都度のシステム導入が不要に―などがある。

 

 同社ではサービスの開始にあたって、音声認識に精通した専任部署を発足。顧客企業の要望や課題への対応、音声認識環境の導入支援に当たる。さらに今後、対話エンジンによるオペレーターへのFAQ表示支援、要約ソフトによる対応ログ作成の効率化、感情認識による対応ストレスやクレームの可視化を行い、これらを順次サービス化する考えを示している。

 

トランスコスモス「コールセンターサービス」

 

AmiVoice

 

 

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