トランスコスモス（株）は２１日、ＬＩＮＥなどのメッセンジャーアプリを利用した顧客コミュニケーションサービスにｂｏｔを活用した自動応答サービスを導入し、子会社の（株）ｃａｒｍｏが運営するＥＣサイト「藤巻百貨店」で今秋から運用を開始すると発表した。

　同サービスは、米国のＲｅｐｌｙ，Ｉｎｃ．社が開発したｂｏｔ構築用プラットフォーム「Ｒｅｐｌｙ．ａｉ」と、ＬＩＮＥ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒなどのメッセンジャーアプリを連携させたもの。問い合わせへの自動応答のほか、必要に応じて有人対応に切り替えてオペレーターが直接サポートする。ＥＣサイト事業者は、自動応答サービスで顧客を待たせずに対応でき、一部の業務を自動化することで、人件費の削減も可能となる。

　ｂｏｔの設計や運用チューニングには、トランスコスモスが１５年以上に渡って提供してきた「ＦＡＱコンサルティングサービス」のノウハウを活用。経験豊富なＡＩストラテジスト１００人が、コールやメールのログから顧客の求める回答や説明のレベルを抽出し、ＦＡＱサイトの現状をコンテンツカバー率で把握し、ＦＡＱ整備からｂｏｔ設計の開発までをワンストップで提供する。

　また、「Ｒｅｐｌｙ．ａｉ」は、選択肢以外のメッセージ入力にも回答できるよう設計されており、今後より自然な会話に近い問い合わせ対応や情報提供が可能となる日本語解析エンジンを搭載する予定（９月以降）。既存顧客がいつもの商品を定期的に購入できる仕組みを、年度内に実装する。