問い合わせへの対応も変貌

小栗氏は、AIエージェントの登場によって「目的を伝えるだけで、AIに実行を委ねる体験が実現しつつある」と述べた。ただし、事業者が提供する情報が古かったり、企業内に蓄積したデータが分散していたりすると、上手く機能しないという。

消費者からの問い合わせへの対応についても、従来の定型的な回答ではなく、問い合わせの文脈を聞き取って業務システムと接続して、返金・返品などの一次解決まで担い始めている状況を紹介。今後は「問い合わせが発生する前に支援する、問い合わせ後のフォローもAIが行うなど、購入前から購入後まで対応できるようになる」との見方を示した。

AIに商品を理解してもうことが重要

小栗氏は消費者の購買行動について、「（AIエージェントが）ECサイトの代わりとなる方向性がある」とし、ECサイトを見ずに商品を購入する行動へ移行する可能性にも言及した。

事業者にとっては、「商品をAIに理解してもうことが大切になる」と指摘。消費者が“何を根拠に、誰の意図で、どこまでAIに委ねたのか”を理解できる設計が求められ、「それを理解した上で、事業者はサービスを提供していくことが重要」と話した。

（木村 祐作）