苦情・問い合わせへの対応スピードに課題

経産省は同法に基づき、有識者や事業者の意見を聞いた上で、ECモール、アプリストア、デジタル広告を評価し、プラットフォーム提供者による自主的な運営改善を促している。対象のプラットフォームは、ECモールの「Amazon.co.jp」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」、アプリストアの「App Store」「Google Playストア」など。

2025年度の評価結果によると、「Amazon.co.jp」については、国内管理人の機能を法務部門に移管したこと、規約違反の疑いに関する情報提供で専用の連絡フォームを設置したこと、アカウント停止リスクを数値で開示したことなどを「評価できる点」に挙げた。

一方、課題として、苦情・問い合わせへの対応スピードと十分性、返品判断、アカウント停止の理由が具体的でないことがある。

苦情の定義が限定的と指摘

「楽天市場」については、苦情・紛争窓口に加え、コールセンターや契約解除・規約違反窓口に寄せられた声の件数も報告していること、検索順位の決定要素に関する開示を更新したことなどを「評価できる点」とした。

課題として、苦情の定義が限定的、出品停止の理由が具体的でないと指摘した。

「Yahoo!ショッピング」では、LINEヤフーの苦情に該当しない声も記録・管理し、事業改善に活用していることなどが「評価できる点」に挙がった。

一方、苦情の定義が限定的、アカウント停止の理由が具体的でないことを課題に挙げた。