デジタルでの人間味のある優れた顧客体験を「HDX」と定義

　同社は、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験を「Humanized Digital Experience（ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス＝HDX）」と定義。実現を支援する各種サービスを3月から提供しており、今回の支援サービスはHDXを具現化する1つとなる。

　支援サービスでは、GPT-4など最新のAI技術をとり入れることで、これまでオペレーターが担っていたカスタマーサービスでの顧客応対を、自社や顧客の情報管理を担保しながら、AI自身が相談受付から必要手続きまでを完了させるところまで一貫して行うことを可能にする。

　これにより、人間味をもった『AI主役型のカスタマーサービス』を実現し、「飛躍的な顧客体験改善」と「人的スタッフによる顧客対応コストの大幅削減」をめざしたい考えだ。

正式なサービス化をトータルサポート

　『AI主役型カスタマーサービス』を実現する具体的な支援内容は、GPTの最新機能を踏まえたカスタマーサービスの新たな在り方の構想策定をはじめ、迅速なプロトタイプ開発による、フィジビリティと有効性の検証（PoC）。

　さらに、正式サービス化のためのシステム実装、業務プロセス整備、利用規約策定/愛着が感じられるサービスとするためのクリエイティブワーク（キャラクター開発など）/サービス運用からの学びとGPT進化を反映した継続的改善支援/LINEなどのコミュニケーションチャネル、企業ドメイン知識、検索結果などとGPTの連携ソリューション開発――などを挙げている。
　全社でのAI標準装備を推進

　電通デジタルは、自社内の業務効率・生産性の向上、クライアント企業に対するGPT活用支援を目的とし、社内でのGPT-4の本格活用を進めている。現在、社内ルールや手続きなどに関する社員の問い合わせ対応の自動化や、全役員による「各種文書の骨子把握」「ドラフト作成」などへの活用・社内情報発信をすることにより、全社でのAI標準装備を推進している。

　こうした取り組みも含め、最先端AIソリューションなどのテクノロジーを融合・最大化させることで、顧客・従業員体験へ寄与する人間味あるデジタル体験を実現するサービスを拡大し、企業と生活者のより良い関係性の構築を通じて社会課題の解決をめざしたいとしている。