販売事業とともに効果的な「見守り」機能も

　消費者庁が民間事業者との連携で進める2023年3月までの事業で、今回はその中の1つ、「高齢者、障がい者等を見守るネットワークの構築及び地域活性化の実証」にあたる。

　「移動スーパーとくし丸」は、47都道府県で1000台以上のトラックを活用し、約15万人のユーザーに商品を届けている。スーパーの超大型化＆郊外化で、近所のスーパーが撤退し、日常の買い物に不自由している人たちが増えており、その大半はシニア層だ。

　とくし丸によると、販売事業を通じて効果的な「見守り」の機能も果たしている。週2回訪問し、対面で利用客と接していると、販売員は小さな異変でも察することができるようになる。これまでも、憔悴した様子に気付いて話を聞き、対処につなげたことで消費者トラブルを未然に防いだ事例がいくつもあったという。

販売員がヒアリングや注意喚起を実施

　地域スーパーと自治体との3者間で「見守り協定」を結び、緊急時の情報連携や活動内容を報告書にまとめて提出する体制も整っている。そうした経緯があり、日々の「見守り活動」に加え、対応が必要となる前段階で消費者トラブルに見舞われないためのサポートができないか、と検討していた。

　80歳前後が中心の利用客に対して、販売員が消費者トラブルに関するヒアリングをしたり、直接注意喚起したりできるという「移動スーパーとくし丸」ならではの仕組みに、消費者庁が着目。「消費者トラブルに関するヒアリングや情報提供」が日ごろの見守りにつながるという点に、とくし丸が共感したことから参加することになった。

調査エリアの拡大を目指す

　事業の実施にあたり、販売員は、消費者問題の専⾨家から「昨今の消費者問題の動向」「典型的な消費者問題の事例」などを座学で学び、消費者トラブルの発⾒につなげるための知識・ノウハウを習得。「実際の⾒守り活動においての進め⽅・注意点」の具体的な⽅法についてもレクチャーを受けているという。

　事業を受託した（株）船井総合研究所とともに、東京都新宿区と鹿児島県奄美市の「移動スーパーとくし丸」で、販売員が利用客に対し消費者トラブルに関するヒアリング調査を行い、注意喚起などの啓発を実施する。さらに、東北や四国地方など調査エリアの拡大を進めることと並行して、各省庁や自治体との官民連携をより一層推進していきたい考えを示している。