店舗とECのそれぞれの行動をかけ合わせ、好みの商品提案やキャンペーンなどを案内

　三陽商会の「BLUE LABEL CRESTBRIDGE（ブルーレーベル・クレストブリッジ）」「BLACK LABEL CRESTBRIDGE（ブラックレーベル・クレストブリッジ）」の新ライン「CB CRESTBRIDGE（シービー・クレストブリッジ）」の第1号店舗で、22日オープンする「ららぽーと横浜店」で実施する。

　ユーザーが店舗来店時、スマホなどでQRチェックインを行って利用許諾に同意することで、行動解析（3D距離センサーによる計測）が始まる。店舗での行動とECでの商品閲覧などをかけ合わせ、好みや興味に応じた商品提案やイベント・キャンペーンなどの案内を行う。

　公式ECサイト「クレストブリッジ オンラインストア」と、店舗を活用する顧客の行動データをシームレスに解析・統合し、オフライン・オンラインの顧客接点で、その顧客のニーズや文脈を捉え、顧客体験の向上を図りたい考えだ。

店舗行動データの解析は「OMO OnBoard」、ECと店舗データの統合は「KARTE」が担当

　NRIデジタルとプレイドは、オフラインとオンラインのさまざまな接点の顧客体験をつなぐ共通基盤の開発と、その活用支援を共同で展開してきた。店舗の行動データ解析は、NRIデジタルのSaaSインテグレーションサービス「OMO OnBoard」が、ECにおける行動データの解析とオフラインとオンラインのデータの統合は、プレイドのCXプラットフォーム「KARTE」が担う。

　三陽商会では各顧客接点における顧客体験の分断を課題としていた。この課題を解消し、より顧客本位の体験を実現することがトライアルの目的だ。取り組みでは、来店時のチェックインを起点に、ECサイトなどの情報を見てリアル店舗に来店したユーザーや、来店したものの購入には至らず、その後ECサイトを訪れたユーザーの行動を解析できるようになることで、ユーザーにとって最適な商品やイベントなどの紹介ができるようになる。

　また、オフラインでのデータもオンラインの体験向上に役立てることができ、ECでも商品知識を持ったスタッフが接客しているようなコミュニケーションが可能になるなど、より細やかなブランド体験の提供が望める。

店舗の在庫データもリアルタイムで統合へ

　今後は、店舗の在庫データもリアルタイムに統合し、商品の在庫状況と顧客の行動やライフスタイル・年齢・体型などの顧客情報を複合的に組み合わせることで、お気に入り登録商品に基づいた来店促進や来店者への商品提案などをめざす。

　さらに、KARTEによって顧客行動を可視化し、深い顧客インサイトを得ることで、デジタルマーケティングだけでなく商品開発や店舗体験の設計など、あらゆる事業活動の中心に顧客理解を据え、ブランドの理念追求と事業推進を加速していくためのトライアルと位置付けている。