チャットボットを利用する理由は「すぐに回答が得られる」が55.5％でトップ

　同社が提供するチャットボットソリューリョン「goo AI x DESIGN（グーエーアイクロスデザイン）」で2月初旬、利用経験があるユーザー（15歳～59歳の男女1030人）と、導入経験がある企業担当者（20歳～59歳の男女412人）のそれぞれに聴取した。

　それによると、チャットボットは「便利」「少し便利」としたユーザーは合計77％。チャットボットを利用するブランドへのイメージについては、「新しいことにチャレンジしている」（39.5％）、「先進的」(33.4％)、「サポート体制がしっかりしている・安心感がある」(30.2％)となった。多くのユーザーが便利に感じており、導入する企業に好印象を持っている様子がうかがえた。

　チャットボットを利用するユーザーの理由は、「すぐに回答が得られる」が55.5％で最多。「メールや電話での待ち時間を軽減できる」(42.1％)、「場所や時間を気にせず会話できる」(30.3％)が上位で、多くのユーザーが時間を意識していることが分かる。

導入効果は「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率」がトップ

　一方、企業担当者へは導入効果を調査。「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率化」(45.9％)、「サービス改善に活用できた」（41.7％）、「ユーザーが利益につながる行動をする割合が増えた」（38.1％）が上位となった。チャットボットの導入によって、ユーザーと導入企業の双方がメリットを感じていることが判明した。

　チャットボットに期待することは、「難しい質問にも『分かりません』で済ませず真摯に対応してくれる」がユーザーの50.3％。「利用者の気持ちや感情を理解してくれる」(20.9％)が続いた。一方、企業担当者は、「人と会話しているかのような自然なやり取りができる」(58.7％)が最多だった。ユーザーも企業もチャットボットに「機械的な冷たさを感じないフレンドリーな対応」を期待していると言えそうだ。

「goo AI x DESIGNは独自エンジンで高精度の文脈を理解

　「goo AI x DESIGN」は、高い回答精度と自然な会話を得意とする。独自エンジン「gooのAI」は高精度で文脈を理解し、人間と会話しているような自然な応答を実現。AIに基づくユーザーの行動予測で、人工知能分野における難関国際会議でも採録されている。

　さらに、「goo AI x DESIGN」のチャットボットは、企業が持つキャラクターやデータを組み合わせることで、まるでキャラクターと話しているかのような体験を提供。これにより、チャットボットによる正確な回答と、フレンドリーな応答の両立が可能になっている。

　NTTレゾナントは、6日～8日に東京ビッグサイト東ホールで開催される「第5回AI・業務自動化展　春」に、「goo AI x DESIGN」とAIアルゴリズムAPIサービス「AI suite」を出展する。各サービスの事例を紹介している。

　■『AI・業務自動化展　春』
　https://www.japan-it-spring.jp/ja-jp/about/ai.html